Auswertungen und die Auswertungsverwaltung

Über die Kachel Auswertungen können sämtliche Arten von Auswertungen angelegt, verwaltet und ausgeführt werden. Diese sind

• klassische Accounting Auswertungen für die Kostenverrechnung,
• statistische Auswertungen für die Messung der Erreichbarkeit, Trunk-Auslastung und der Sprachqualität und
• Löschvorschriften für das automatische Löschen von Gesprächsdaten.

Die Auswertungsverwaltung zeigt alle Auswertungen in einer Liste. Über das Kontextmenü können Sie eine Auswertungskonfiguration öffnen und deren Parameter ändern, ein Duplikat anlegen, die Auswertung als Vorlage für eine neue Auswertung verwenden oder die Auswertung löschen oder ausführen.

Die Möglichkeiten Auswertungen auszuführen und automatisch zu verteilen

Eine Auswertung kann auf verschiedenen Arten ausgeführt werden. 

• über die Auswertungsverwaltung und das Kontextmenü
• direkt im Eigenschaftsfenster (siehe hierzu Abschnitt "Erstellen einer neuen Accounting-Auswertung"
• Automatisch über die Terminverwaltung. 
• Bei Statistiken: über das Dashboard

Möchte man eine Auswertung automatisiert ausführen lassen, dann muss man zum einen in der Auswertungskonfiguration auf der Seite "Ausführung planen" ein Zeitschema angeben, wann und in welchen zeitlichen Intervallen die Auswertung ausgeführt werden soll und zum anderen auf der Seite "Ausgabe" das Format für die Ausgabe definieren. Beide Konfigurationsmöglichkeiten werden in den nächsten Abschnitten ausführlich beschrieben.

Hat man eine Auswertung definiert, die automatisiert an verschiedene Personen verteilt werden soll, dann ist natürlich noch zu definieren auf welchem Weg die Auswertungen zu den jeweiligen Empfängern verteilt werden. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten:

• versenden der Auswertung per Email (als Anhang)
• Ablage und Bereitstellung zum Download der Auswertung im persönlichen WebSuite Postfach des Empfängers. 
• Ablage der Auswertung auf dem Dateisystem (nicht empfohlen. Datenschutz!)

Accounting Auswertungen

Der Grundlegende Unterschied von Accounting Auswertungen zu den Statistik Auswertungen liegt darin, dass bei diesen Auswertungen die Daten immer in tabellenform dargestellt werden. Die Tabellenspalten, der Kopf- und Fußbereich und das Layout der Auswertung wird über sogenannte Formulare bestimmt, die bei der Konfiguration der Auswertung referenziert werden.  Bei den Accounting Auswertungen stehen die Gesprächskosten und die Gesprächsdauern im Vordergrund und es wird zwischen Summenauswertungen und Detailauswertungen unterschieden. Bei den Detailauswertungen werden einzelne Gesprächsdatensätze und deren Felder im Details ausgegeben. Bei den Summenauswertungen werden die Gesprächsdatensätze und deren Felder nur als Summen ausgegeben. Auf was sich die Summen beziehen, muss in der Auswertung spezifiziert werden: es gibt Summen pro Organigrammebene, pro Entfernungszone oder Summe pro Zielnummer. 

Beispiel einer Detailauswertung:

Beispiel einer Summenauswertung auf Abteilungsebene

Beispiel Summenauswertung auf Basis von Zielnummern (Kundennummern)

Erstellen einer neuen Accounting-Auswertung

Gehen Sie in die Auswertungsverwaltung und klicken Sie oben links in der Toolbar auf das "+" Symbol und wählen Sie dann den Eintrag "Accounting Auswertung". 

Es öffnet sich dann ein Dialog zur Konfiguration der neuen Auswertung. Auf der ersten Seite "Formular" wird über das Feld "Inhalt der Zeilen" definiert ob es sich um eine Summen- oder Detailauswertung handeln soll. Über die Formular Vorschau können Sie sehen, wie die Auswertung aussehen wird mit den hier definierten Parametern. Wichtig ist hierbei das ausgewählte Formular. Über das Formular ist sowohl definiert welchen Tabelleninhalt (Felder der Spalten) die Auswertung haben wird, als auch das Layout (Header und Footer). Die UC-Analytics wird mit einer Menge vorgefertigter Formulare ausgeliefert. Schauen Sie, ob Sie ein passendes Formular finden. Wenn nicht besteht die Möglichkeit ein bestehendes abzuändern oder ein Formular von Grunde aus neu zu erstellen. Dazu muss der Formular Editor im Administratortool gestartet werden.

Wählen Sie als erstes also ob es eine Detail oder Summenauswertung werden soll. Bei Summenauswertungen definieren Sie gleich auf welcher Basis die Summe gebildet werden soll (Organigrammebene, Zielnummer, Entfernungszone): 

Bei "Summe(n) Gesamte Firma" bis "Summe(n) Klassifizierer" handelt es sich um Summen die auf Basis der Organigrammebenen gebildet werden. Z.B. Summmen pro Abteilungen. Bei "Summen Zone/Dienst" wird aufsummiert wie viele Gespräche zu den einzelnen Zonen (City, Nah, Fern, International,...) stattgefunden haben. Bei "Summe(n) Kundennummern" wird pro externe Rufnummer der Kunden eine Summe gebildet und ausgegeben. Damit Summen pro Kundennummer gebildet werden können, müssen die Kundenrufnummern und die Kundennamen über eine Import-Datei bekannt gegeben werden. Die Importdatei geben Sie ebenfalls auf dieser Seite an, sofern Sie die Option "Summe(n) Kundennummern" gewählt haben.

Hinweise: Das Format der Importdatei ist <Kundenname>;<Kunden-Rufnummer>. Dabei muss die Kunden-Rufnummer nicht komplett angegeben werden. Es reicht wenn eine Rufnummer von links her mit der Kunden-Rufnummer übereinstimmt. Zum Beispiel würde die Rufnummer "+4970217388833" im CDR mit der Kundennummer "+49702173888" übereinstimmen. Bei der Rufnummernauflösung wird aber immer die beste Übereinstimmung gewählt. 

Nachdem Sie die Art der Auswertung über den "Inhalt der Zeilen" bestimmt haben, wählen Sie bitte ein Formular aus, welches zu Ihren Anforderungen passt. 

Hinweis: Die Formulare können über die WebSuite nicht geändert werden. Finden Sie kein passendes Formular kann über das Administrations-Tool ein bestehendes Formular geändert werden oder ein neues angelegt werden.

Gehen Sie nun die komplette Konfiguration der Auswertung durch indem Sie mit "Weiter" auf die nächste Seite blättern. In der Hilfeleiste auf der rechten Seite wird jeder Parameter und jede Option ausführlich beschrieben. Bitte schauen Sie sich die Beispiele im nächsten Abschnitt an. Dort werden die einzelnen Konfigurationsschritte und Parameter für bestimmte Beispiele detailliert erklärt.

Wenn Sie die Konfiguration abgeschlossen haben, können Sie mit "übernehmen" die Auswertungskonfiguration abspeichern und anschließend über den Button "Ausführung starten/Bildschirmvorschau" die Auswertung ausführen und im selbigen Fenster anschauen. Alternativ können Sie die Auswertung als PDF oder als CSV Datei herunterladen. Mit "Ausführung starten/Sofort ausführen" wird die Auswertung auf den Ausgabekanal ausgegeben, wie es auf der Seite "Ausgabe" in der Auswertung definiert ist.

Beispiel 1: Einzelverbindungen der Dienstgespräche für jede Abteilung (3. Ebene) an jede Abteilung per Email

Ziel: Es soll ein Report angelegt werden, der für jede Abteilung ausgeführt wird. Der Report soll die dienstlichen Einzelverbindungen mit Datum/Uhrzeit, Zielnummer, Ortsname, Dauer und Betrag für jeden Mitarbeiter in den Abteilungen anzeigen. Jeder Abteilungsleiter soll den Report über seine Abteilung als PDF per Email zugestellt bekommen.

Zum Erstellen einer neuen Auswertung, gehen Sie bitte in die Auswertungsverwaltung und klicken Sie oben links in der Toolbar auf das "+" Symbol und wählen Sie dann den Eintrag "Accounting Auswertung". Es öffnet sich dann der Assistent für die Konfiguration der Auswertung.

Seite Formular: Um einen Report mit Einzelverbindungen zu erhalten, wählen Sie auf der ersten Seite im Feld "Inhalt der Zeilen" den Eintrag "Detail Kommunikation". Über das Feld "Formular-Typ" können Sie das für den Report zugrunde liegende Formular auswählen. Sie sehen in der Formular-Vorschau eine entsprechende Vorschau der Auswahl. Über das Feld "Seite neu bei" legen Sie fest auf welcher Organisationsebene die Auswertung zusammengefasst werden soll. Darüber wird gleichzeitig der "Empfänger" des Reports festgelegt. Da wir eine Auswertung für jede Abteilung generieren möchten, wählen Sie im Feld "Seite neu bei" die Organigramm-Ebene "Abteilung" aus. Wenn Sie dieses Feld auf "Gesamte Firma" belassen, würden Sie eine Auswertung über alle Teilnehmer erhalten.  Über das Feld "gruppieren nach" legen Sie mit der Auswahl "Teilnehmer" fest, dass die Gesprächsdaten für jeden Teilnehmer blockweise aufgelistet werden und mit der Option "Zwischensumme pro Gruppe"  wird für jeden Block eine Zwischensumme der Gesprächskosten und der Gesprächsdauer ausgegeben.

Die anderen Felder belassen wir wie sie sind und fahren mit "Weiter >" fort.

Seite Organigramm: wählen Sie als nächstes auf der Seite "Organigramm" die Abteilungen aus, die in dem Report berücksichtigt werden sollen. Sie können auch die Übergeordnete Ebene auswählen (hier "Vertrieb"), es werden dann automatisch alle Elemente unterhalb dieser Ebene in den Report einbezogen. Auf welcher Organigramm-Ebene die Auswertung gemacht wird haben Sie im ersten Dialog über das Feld "Seite neu bei" definiert.

Seite Datum: Wählen Sie anschließend den Datumsbereich auf der Seite "Datum" aus. Wenn Sie den Report über den Terminplanung automatisiert und regelmäßig ausführen möchten wählen Sie hier bitte ein generisches Datum wie z.B. "Letzter Monat" aus.

Seite Artikel: Auf der Seite "Artikel" können Sie die Gesprächsart definieren, die Sie auswerten möchten. Da wir in dieser Auswertung nur die Dienstgespräche sehen möchten, setzen wir hier nur den Haken bei "Dienstgespräch".

Seiten Filter Tel.: Auf diesen beiden Seiten können Sie die für den Report relevanten Gesprächsrichtungen ,die Entfernungszonen, die Amtsleitungen über die die Gespräche geführt wurden und den verwendeten Netzanbietertarif definieren. Da wir nur die Gespräche betrachten möchten, die Kosten verursachen, wählen Sie als auszuwertende Gesprächsrichtung hier "Extern abgehende Gespräche" und "Alle Entfernungen verwenden" aus. Über die Entfernungszonen könnten Sie z.B. einen Report definieren, der nur internationale Gespräche berücksichtigt. Die anderen Filteroptionen lassen wir auf den Standardwerten. 

Auf der Seite "Filter Tel. II" finden Sie, sofern die Verwendung von "Gesprächsmarkierer" über die Grundeinstellungen im Administrations Tool freigeschaltet sind, eine Auswahl an "Gesprächsmarkierer". Ein Gesprächsmarkierer kann nur über das Administrations Tool definiert werden und ist ein Filter auf die Gesamtmenge der Datensätze. So kann z.B. ein Filter für Gespräche die länger dauern als X Sekunden  und ein zweiter Filter für Gespräche die teurer als X € sind definiert werden. Wählt man mehrere Gesprächsmarkierer aus, dann wird jeder einzelne für sich auf die Gesamtmenge der Datensätze angewendet. Eine Kombination mehrerer Gesprächsmarkierer wird als also ein ODER und kein UND der einzelnen Filterbedingungen. Hat man neben den Filtern über die Gesprächsmarkierer über die Seite "Optionen" zusätzliche Filterkriterien definiert, dann wird zuerst der Filter der über die zu verwendeten Gesprächsmarkierer angewendet und dann auf diese Datenmenge die Filterkriterien der Optionen.

Die Verwendung von Gesprächsmarkierern ist nur in bestimmten Bedingungen sinnvoll. In der Regel reichten die Filtermöglichkeiten unter Optionen. Im Wizard beim Neuanlegen einer Auswertung wird diese Einstellmöglichkeit deshalb nicht angezeigt, sondern nur im Eigenschaftsdialog der Auswertung beim Öffnen der Auswertung über die Auswertungsverwaltung.  

Seite Ausgabe:  Auf der Seite "Ausgabe" können Sie nun zum einen festlegen in welcher Form der Report generiert werden soll, als PDV oder als CSV Datei und zum anderen auf welche Art der Report zugestellt werden soll. Wir wollen, dass der Report per Email an jede der im Organigramm ausgewählten Abteilungen versendet wird. Dafür wollen wir nicht für jede Abteilung einen eigenen Report anlegen, sondern dieser Report soll automatisch für jede Abteilung (innerhalb der Organigramm-Auswahl) generiert und an den jeweiligen Abteilungsleiter versendet werden. Dass über eine Auswertungskonfiguration ein Report für jede Abteilung generiert wird, haben wir erreicht indem wir auf der Seite "Formular" die Option "Seite neu" auf "Abteilungen" gesetzt haben. Man kann nun hier für die Ausgabe einen Empfänger explizit angeben, der die Auswertung erhalten soll oder man setzt die Option "An Rechnungsempfänger". Wählt man diese Option, so wird der Report an die Email-Adresse versendet, die im entsprechenden Organigramm-Element eingetragen ist, für die der Report erstellt werden soll. Hier die Email-Adresse des Abteilungsleiters die im Organigramm-Elemente der Abteilungen eingetragen ist. Auf diese weise kann man die Auswertungen automatisch an die entsprechenden "Rechnungsempfänger" versenden. Für den Email-Body könnte man im Feld "E-Mail Text" eine Textdatei angeben, deren Inhalt als Email Text im Body der Mail verwendet werden würde. Wählt man keinen Email Betreff, wird als Betreff der Email der Name der Auswertung verwendet. Über die Option "Alle Rechnungsempfänger in eine Datei ausgeben" könnten wir erreichen, dass alle Reporte wieder in eine Datei generiert würden. Der Report würde dann an den ersten Email Empfänger versendet werden. Diese Option macht nur Sinn, wenn die Auswertungen an einen Empfänger gehen soll. Bitte beachten Sie, dass die Option "Datei nach E-Mail Versand löschen" gesetzt ist, wenn Sie das PDF nicht für andere Zwecke noch auf dem Server speichern möchten.

Seite Optionen:  Auf der Seite "Optionen" können Sie bestimmte Bedingungen definieren, für die einzelne Zeilen oder ganze Seiten im Report nicht ausgegeben werden sollen. Wir wollen, dass unser Report nur Zeilen enthält, die für die Kostenweiterverrechnung relevant sind. Deshalb setzen wir die Option "Zeile nicht ausgeben bei Betrag kleiner/gleich 0". Dies sorgt dafür, dass Gespräche die nichts kosten nicht angezeigt werden.

Seite Ausführung planen: Damit der Report automatisch ausgeführt wird, müssen wir auf der Seite "Ausführung planen" die Option "Automatisch ausführen" aktivieren und definieren in welchem Zyklus die Auswertung ausgeführt werden soll und wann die nächste Ausführung starten soll. 

Seite Name: Zu guter Letzt muss noch ein sprechender Name für die Auswertung vergeben werden (dieser wird auch als Betreff für den Email Versandt verwendet). Über das Feld "Besitzer" kann festgelegt werden, ob dieser Report auch von anderen UC-Analytics Anwendern verwendet werden kann oder ob er nur für den aktuell angemeldeten Anwender zur Verfügung steht. Wählt man die Option "In Schnellstartleiste anzeigen" erscheint die Auswertung in der Schnellstartleiste unter der entsprechenden Gruppe die im Feld "In Gruppe" ausgewählt wurde..

Mit "Übernehmen" werden die Auswertung gespeichert und Sie können das Resultat als Vorschau betrachten indem Sie über den Button "Auswertung starten" die "Bildschirmvorschau" starten. Darüber wird der Report als Vorschau ausgeführt und in diesem Fenster angezeigt,   

Wenn Sie nachträglich die Konfiguration der Auswertung ändern möchten, können Sie dies tun indem Sie in der Auswertungsverwaltung über Kontextmenü auf "Eigenschaften" gehen oder per Doppel-Klick auf die Auswertung in der Liste direkt das Eigenschaftsfenster öffnen.

Beispiel 2: Summen der Dienstgespräche für jeden Teilnehmer pro Kostenstelle, Bereitstellung per WebSuite Postfach

Ziel: Es soll ein Report angelegt werden, der für jede Abteilung ausgeführt wird. Der Report soll die dienstlichen Gespräche als Summe (Dauer und Betrag) für jeden Mitarbeiter in den Abteilungen anzeigen. Jeder Abteilungsleiter soll den Report über seine Abteilung zum Download über das WebSuite Postfach bereitgestellt bekommen.

Zum Erstellen einer neuen Auswertung, gehen Sie bitte in die Auswertungsverwaltung und klicken Sie oben links in der Toolbar auf das "+" Symbol und wählen Sie dann den Eintrag "Accounting Auswertung". Es öffnet sich dann der Assistent für die Konfiguration der Auswertung.

Seite Formular: Um einen Report mit Summen pro Teilnehmer zu erhalten, wählen Sie auf der ersten Seite im Feld "Inhalt der Zeilen" den Eintrag "Summe(n) Teilnehmer". Über das Feld "Formular-Typ" können Sie das für den Report zugrunde liegende Formular auswählen. Sie sehen in der Formular-Vorschau eine entsprechende Vorschau der Auswahl. Über das Feld "Seite neu bei" legen Sie fest auf welcher Organisationsebene die Auswertung zusammengefasst werden soll. Darüber wird gleichzeitig der "Empfänger" des Reports festgelegt. Da wir eine Auswertung für jede Kostenstelle generieren möchten, wählen Sie im Feld "Seite neu bei" die Organigramm-Ebene "Kostenstelle" aus. Wenn Sie dieses Feld auf "Gesamte Firma" belassen, würden Sie eine Auswertung über alle Teilnehmer erhalten.  Über das Feld "gruppieren nach" legen Sie mit der Auswahl "Abteilung" fest, dass die Gesprächsdaten für jeden Teilnehmer blockweise aufgelistet werden und mit der Option "Zwischensumme pro Gruppe"  wird für jeden Block eine Zwischensumme der Anzahl Gespräche, der Gesprächsdauer und Betrag ausgegeben.

Die anderen Felder belassen wir wie sie sind und fahren mit "Weiter >" fort.

Seite Organigramm: wählen Sie als nächstes auf der Seite "Organigramm" das oberste Element aus. In diesem Fall werden alle Kostenstellen im Organigramm berücksichtigt. Auf welcher Organigramm-Ebene die Auswertung gemacht wird, haben Sie im ersten Dialog über das Feld "Seite neu bei" definiert.

Die Konfiguration der Seiten Datum, Artikel, Filter Tel., Optionen, Ausführung planen und Name entspricht der Konfiguration aus dem ersten Beispiel. Da wir diese Auswertung aber nicht per Email verschicken möchten, sondern an das WebSuite-Postfach der jeweiligen Anwender, müssen wir die entsprechende Konfiguration auf der Seite Ausgabe vornehmen: 

Seite Ausgabe:  Auf der Seite "Ausgabe" können Sie nun zum einen festlegen in welcher Form der Report generiert werden soll, als PDV oder als CSV Datei und zum anderen auf welchem Weg der Report zugestellt werden soll. Wir wollen, dass der Report an das WebSuite Postfach des Kostenstellenverantwortlichen der jeweiligen Kostenstellen versendet wird. Dafür wollen wir nicht für jede Kostenstelle einen eigenen Report anlegen, sondern dieser Report soll automatisch für jede Kostenstelle (innerhalb der Organigramm-Auswahl) generiert und an den jeweiligen Kostenstellenverantwortlichen an das WebSuite Postfach versendet werden. Dass über eine Auswertungskonfiguration jeweils ein Report für jede Kostenstelle generiert wird, haben wir erreicht indem wir auf der Seite "Formular" die Option "Seite neu" auf "Kostenstellen" gesetzt haben. Für die Verteilung der Reporte kann man hier nun für die Ausgabe einen Empfänger explizit angeben oder man setzt die Option "An Rechnungsempfänger". Wählt man diese Option, so wird der Report an das WebSuite Postfach des Anwenders mit der Email-Adresse versendet, die im entsprechenden Organigramm-Element eingetragen ist, für die der Report erstellt werden soll. Hier die Email-Adresse des Kostenstellenverantwortlichen die im Organigramm-Elemente der Kostenstellen eingetragen ist. Auf diese weise kann man die Auswertungen automatisch an die entsprechenden "Rechnungsempfänger" versenden. Für den Email-Body könnte man im Feld "E-Mail Text" eine Textdatei angeben, deren Inhalt als Text im Body der Nachricht verwendet werden würde. Die Textdatei kann man auf den Server hochladen indem man im Feld auf den "Browse" Button klickt. Es öffnet sich dann ein Datei-Auswahl-Dialog für die Auswahl einer bereits auf dem Server hinterlegten Datei. Über Kontextmenü und den Eintrag "Neue Datei" kann man eine lokal gespeicherte Datei zum Server hochladen und dann im Dialog auswählen.

Wählt man keinen "Email Betreff", wird als Betreff der Nachricht der Name der Auswertung verwendet.

Über die Option "Alle Rechnungsempfänger in eine Datei ausgeben" könnten wir erreichen, dass alle Reporte wieder in eine Datei generiert würden. Der Report würde dann an den ersten Empfänger versendet werden. Diese Option macht nur Sinn, wenn die Auswertungen an einen Empfänger gehen soll. Bitte beachten Sie, dass die Option "Datei nach E-Mail Versand löschen" gesetzt ist, wenn Sie das PDF nicht für andere Zwecke noch auf dem Server speichern möchten.

Nach Ausführung der Auswertung bekommt jeder Kostenstellenverantwortliche eine Nachricht in das Postfach mit dem jeweiligen PDF als Anhang:

Statistik Auswertungen

Wie die Accounting-Auswertungen, können auch die statistischen Auswertungen über die Auswertungsverwaltung angelegt und verwaltet werden. Anders als bei den Accounting-Auswertungen, bei denen es im Prinzip 2 Typen von Auswertungen gibt - Summen- und Detailauswertungen, gibt es bei den Statistiken eine Vielzahl verschiedenster Typen und Untertypen. Es ist hier nicht einfach ersichtlich hinter welchem Typ oder Untertyp die gewünschte Auswertung zu finden ist. Deshalb ist es empfehlenswert die Statistiken über das Dashboard und dessen Vorlagen anzulegen. Bitte lesen Sie hierzu das Kapitel "Dashboard".

Die Segmente der Statistik Auswertungen bedeuten im Detail:

Angenommen ((intern) / (extern)) : Ein eingehendes Gespräch ((intern) oder (extern)), bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Gesprächsdauer von >=1 Sekunde vermerkt ist.

Verloren (besetzt) = Ein eingehendes Gespräch, bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Klingeldauer von <=1 Sekunde und eine Gesprächsdauer von >=1 Sekunde vermerkt ist.

Verloren = Ein eingehendes Gespräch, bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Klingeldauer von >1 Sekunde und eine Gesprächsdauer von 0 Sekunden vermerkt ist.

Verloren (Voice-Mail) =Dieses Segment stellt Gespräche dar, die von einer Voice-Mail angenommen wurden. Dies erfordert, dass UC-Analytics Voice-Mail-Nebenstellen erkennen kann bzw. diese konfiguriert wurden.

Statistik-Auswertungen - Erreichbarkeit

Statistik-Auswertungen - Kundenkontaktanalyse

Achtung: Diese Statistiken sind mit einer Verzögerung von 48 Stunden abrufbar, damit eine sinnvolle Berechnung der Kundenkontakte statt finden kann.

Es werden bezüglich der Rückrufe immer die gesamten aktuell ausgewählten Nebenstellen betrachtet. Ein erfolgreicher Rückruf muss nicht von der Nebenstelle statt finden, auf die der Kunde ursprünglich angerufen hat.

Statistik-Auswertungen - Gruppenauswertung

Untertyp: Wochentage

Untertyp: Erfolgreiche Anrufe

Untertyp: Verlorene Anrufe

Statistik-Auswertungen - Gesprächsaufkommen

Statistik-Auswertungen - Auslastung der Sprächkanäle

Statistik-Auswertungen - Zeit am Telefon

Statistik-Auswertungen - Sammelgruppenanalyse

Die Sammelgruppenanalyse erfordert ein TK-System, welches ausreichend Daten liefert, um Sammelgruppen Analysen darzustellen. Bitte prüfen Sie hierzu die Anschlussbeschreibung zu Ihrem TK System.
Sammelgruppen müssen entsprechend Ihrem TK-System konfiguriert werden.

Wichtig zu betrachten ist der Unterschied zu "einfachen" Analysen von Nebenstellen:
In Sammelgruppen Analysen werden ausschließlich Gespräche betrachtet, die über die aktuell konfigurierte Sammelgruppe eingegangen sind. Es werden verlorene Gespräche, die auf der Nebenstelle der Sammelgruppe enden, wie auch angenommene Gespräche, die beim jeweiligen Agenten enden, zusammengefasst dargestellt.

Die Segmente der Sammelgruppen Analyse bedeuten im Detail:

Angenommen: Ein eingehendes Gespräch zur Sammelgruppe, bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Gesprächsdauer von >=1 Sekunde vermerkt ist.

Verloren (besetzt) = Ein eingehendes Gespräch zur Sammelgruppe, bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Klingeldauer von <=1 Sekunde und eine Gesprächsdauer von >=1 Sekunde vermerkt ist.

Verloren = Ein eingehendes Gespräch zur Sammelgruppe, bei dem im Quelldatensatz des TK-Systems eine Klingeldauer von >1 Sekunde und eine Gesprächsdauer von 0 Sekunden vermerkt ist.

Verloren (abgeworfen) = Dieses Segment gibt es nur in Sammelgruppen Analysen. Es sagt aus, dass das Gespräch an eine weitere (in UC-Analytics korrekt konfigurierte) Sammelgruppe geroutet und dort weiter verarbeitet wurde.

Verloren (Voice-Mail) =Dieses Segment stellt Gespräche dar, die von einer Voice-Mail angenommen wurden. Dies erfordert, dass UC-Analytics Voice-Mail-Nebenstellen erkennen kann bzw. diese konfiguriert wurden.

Statistik-Auswertungen - Sprachqualität

Der Auswertungs-Kontext

Das Programm kann so konfiguriert sein, dass Auswertungen immer unter einem bestimmten "Kontext" ausgeführt werden. Es gibt drei Kontexte unter denen man eine Auswertung durchführen kann:

• Der Kontext "Meine Daten": Im Organigramm gibt es einen Teilnehmer der die Gesprächsdaten des angemeldeten Anwenders enthält. Nur dieser kann unter diesem Kontext ausgewertet werden. Für alle anderen Teilnehmer werden bei Durchführung der Auswertung keine Daten berücksichtigt.
• Der Kontext "Mein Team": Im Organigramm gibt es einen (oder mehrere Knoten) der die Teilnehmer enthält die das Team des angemeldeten Anwenders repräsentieren. Nur diese Teilnehmer können unter diesem Kontext ausgewertet werden. Für alle anderen Teilnehmer werden bei Durchführung der Auswertung keine Daten berücksichtigt.
• Der Kontext "Meine Firma": Das sind alle anderen Teilnehmer der Firma des angemeldeten Anwenders. Im Normalfall ist der oberste Knoten im Organogramm.  

Über die Anwender-Rolle ist definiert welche Statistiken der Anwender unter den jeweiligen Kontexten ausführen darf und welche Gesprächsarten in den Accounting-Auswertungen unter den jeweiligen Kontexten berücksichtigt wird. So ist es zum Beispiel möglich, dass ein Anwender die Privatgespräche nur unter dem Kontext "Meine Daten" auswerten darf. Oder ein Anwender darf die Auswertung "Zeit am Telefon" nur im Kontext "Meine Daten" und "Mein Team" ausführen, nicht aber für den Kontext "Meine Firma". Führt man eine Auswertung unter einem Kontext durch, unter dem man keine Rechte hat, dann ist die Auswertung leer, d.h. sie enthält keine Daten. Die Ausführung ist aber trotzdem möglich.

Die Auflösung welche Organigrammbereiche für den Kontext "Meine Daten", "Mein Team" und "Meine Firma" steht, wird am Anwender selbst definiert. Entweder explizit durch eine manuelle Zuordnung der Organigramm-Bereiche zu den jeweiligen Kontexten oder implizit durch den Eintrag der Anwender-Kennung (i.d.R. die Email Adresse) am entsprechenden Eigenschafts-Feld des Organigramm-Elements. Welche Kennung und welches Feld zu verwenden ist, ist über die Grundeinstellungen festgelegt.

Mit diesem Mechanismus ist es möglich, dass Sie eine Auswertung anlegen und konfigurieren, die von allen Anwendern verwendet werden kann, die Daten die die Auswertung aber enthält sind immer kontextbezogen zu dem Anwender der die Auswertung durchführt. 

Die Verwendung der Kontexte ist im Normalfall nicht aktiviert.