Übersicht UC-Analytics

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Last updated: Mai 31, 2023 by Stephan Fischer
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Die UC-Analytics bietet Ihnen einen Einblick in die Unternehmenskommunikation über Ihr UC-System. Neben klassischen Accounting-Auswertungen zur Kostenverrechnung und Controlling bietet die UC-Analytics vielfältige Auswertemöglichkeiten die wichtige Kennzahlen zur Erreichbarkeit, Auslastung der SIP-Anschlüsse und Sprachqualität liefern. Vorgefertigte Dashboards erleichtern Ihnen den Einstieg in die Analytics. In den folgenden Seiten wird die Bedienung des Systems über das Web-Frontend, der WebSite beschrieben. Die Ersteinrichtung und die Grundkonfiguration wird über das Administrations-Tool durchgeführt, welches direkt auf dem Server ausgeführt werden muss. Auf die Administration wird auf diesen Seiten nicht weiter eingegangen, dafür gibt es ein separates Administrations-Handbuch.

Die WebSuite ist das zentrale Management-Cockpit für folgende Aufgaben:

  • Das Anlegen, die Konfiguration und das Verwalten von Auswertungen

  • Das Durchführen von Auswertungen

  • Das Erstellen von Dashboards 

  • Das Verwalten des Organigramms 

  • Download von über das System automatisch bereitgestellte Auswertungen (Postfach)

Allgemeine Begriffsklärung

Hinweis: Die Beschreibungen sind jeweils trivial formuliert um ein grundsätzliches Verständniss zu schaffen.
-> Es besteht hier kein Anspurch auf technische Vollständigkeit.

Allgemein ist zu beachten, dass die Analysen der aurenz-Software direkt von der Datenqualität des UC-Systems bzw. der Telefonanlage abhängig sind. Für die anlagenspezifischen besonderheiten finden Sie weitere informationen in unseren Anschlussbeschreibungen.

Nst. = Nebenstelle (also eine eindeutige Nummer eines Apparates, einer Person oder eines TK-Anlagen Routing-Objektes)

Begriffsklärung: Statistik-Kategorien

Die folgenden Kategorien beziehen sich auf eine Erreichbarkeits-Statistik und jedes vom UC-System gemeldete Gespräch wird von aurenz wie folgt kategorisiert.

de

en

Beschreibung

de

en

Beschreibung

angenommen

answered

Ein Gespräch mit einer Gesprächsdauer von mehr als 1 Sekunde.

verloren

lost

Ein Gespräch mit einer Klingeldauer “>1” und einer Gesprächsdauer “=0”.
Diese Kategorie entspricht Gesprächen, welche bei einer Nst. geklingelt haben und somit die Möglichkeit einer Annahme vorhanden war. Üblicher weise wurde das Gespräch vom Anrufer beendet. Anhand der Klingeldauer kann nachvollzogen werden wie lange der Anrufer auf eine Annahme gewartet hat.

verloren (besetzt)

lost (busy)

Ein Gespräch mit einer Klingeldauer “<1” und einer Gesprächsdauer “=0”.
Diese Kategorie entspricht Gesprächen, welche NICHT geklingelt haben (Klingeldauer 0-1 Sekunde) und keine Gesprächszeit gemeldet wurde.
Klassisch sind dies Besezt-Gespräche, also der Angerufene führt bereits ein Gespräch. Weiter können dies aber auch Gespräche sein, welche auf technischen Gründen nicht klingeln und erfolglos enden. (z. B. Telefon-Client ist nicht aktiv und es gibt keine Umleitunsregel, …)

verloren (Voice-Mail)

lost (Voice-Mail)

Diese Kategorie muss vom UC-System unterstützt werden.
Können Voice-Mail-Gespräche erkannt werden, werden diese entsprechend dieser Kategorie separat dargestellt.
Anlagenabhängig können Voice-Mail-Gespräche auch als “Angenommen” gezählt werden. Dies ist der Fall, wenn die aurenz Software z.B. die Info zu einem Gespräch inkl. Gesprächszeit erhält und nicht zwischen “Angenommen” und “Voicemail” unterscheiden kann.

verloren (abgeworfen)

lost (transferred)

→ “verloren (abgeworfen)” ist nur in Sammelgruppenauswertungen enthalten:
Ein Gespräch dieser Kategorie stellt - für die aktuell auszuwertende Sammelgruppe - ein verlorenes Gespräch dar. Dieses wurde aufgrund von “Nicht-Annahme” nach an eine externe Rufnummer (z.B. CallCenter oder Mobiltelefon) oder an eine weitere, in aurenz konfigurierte Sammelgruppe weitergegeben.
Landet das Gespräch in einer weiteren Sammelgruppe wird es in der Auswertung für diese Sammelgruppe erneut gezählt.

→ Dies erklärt, warum die Summe aller Gesprächen mehrerer Sammelgruppenauswertungen zu hoch und nciht korrekt ist. Eine Sammelgruppenauswertung muss für sich betrachtet werden.

de

en

Beschreibung

de

en

Beschreibung

Klingeldauer

ring time

Klingeldauer bei der letzten Nst., die das Telefonat entgegennehmen konnte bzw. hätte können.

Die Klingeldauer ist im CDR jedes TK-Analygentyps verfügbar und steht überlichweise für die Zeit, die die zuletzt klingelnde Nebenstelle geklingelt hat und die Option gegeben war, das Gespräche entgegen zu nehmen.
Werden z. B. Ansagen abgespielt, wird diese Dauer überlicherweise nicht der Klingeldauer zugerechnet.

Wartezeit

wait time

→ “Wartezeit” ist nur in unseren Sammelgruppenauswertungen enthalten:

Die Zeit die der Anrufer wartet und dann entweder auflegt oder das Gespräch entgegen genommen wird.

Die Wartezeit ist gleich der Klingeldauer oder größer. Die Wartezeit enthält die Klingeldauer + optional die Zeit in der Ansagen abgespielt wurden, IVR-Abfragen statt fanden oder auch die Gesamtwartezeit beim Durchlauf mehrerer Routing-Gruppen (Weiterleitung, Gruppen-Abwürfe im TK-System. Der Wert kann abhängig von der TK-Anlage und der individuellen Konfiguration von der Realität abweichen.

 

@Petra Weikamp Dies ist Spezifisch und muss in die MS Teams Anschlussbeschreibung. Es gibt dort schon ein Kapitel “Übersicht der drei MS Teams Anbindungs-Varianten” von @Andreas Sander . Ich mache uns einen Termin damit wir das ergänzen:

de

en

Beschreibung

de

en

Beschreibung

  • Direct Routing

(bei MS Teams)

 

Der Telefon-Client stellt über eine Internetleitung die Verbindung zum MS Teams her, diese leitet das Gespräch zurück an den Session Border Controller (SBC), der den kontrollierten Zugriff auf die TK-Anlage, die Beim Kunden lokal vor Ort ist, gewährt. Diese gibt das Gespräch dann, nach draußen ins Amt, über den Sip Trunk frei. Die Gebührendaten werden per “Graph-API” von Microsoft oder alternativ von einem SBC (AudioCodes, …) gezogen.

  • Dialplan

(bei MS Teams)

 

Der MS Teams-Client stellt über eine Internetleitung die Verbindung zur MS-Cloud her. MS ist hier quasi der Cloud-TK-Anlagen-Betreiber und zusätzlich der Provider und routet auch das Gespräch nach draußen ins Amt über den Sip Trunk. Die Gebührendaten werden per “Graph-API” von Microsoft gezogen.

  • Operator Connect

bei MS Teams)

 

Der Telefon-Client stellt über eine Internetleitung die Verbindung zum MS Teams her. MS Teams ist hier quasi der TK-Anlagen-Cloud-Betreiber. Anders als beim Dialplan werden die Gespräch jedoch über eine anderen Provider (wie zum Beispiel die Telekom) nach draußen ins Amt, über den Zip Trunk geleitet. Die Gebührenabrechnunge erfolgt über den Provider. @Stephan Fischer Kannst du das bitte verbessern, ergänzen:)

Der MS Teams-Client stellt über eine Internetleitung die Verbindung zur MS-Cloud her. MS ist hier quasi der Cloud-TK-Anlagen-Betreiber. Anders als beim Dialplan werden die Gespräch jedoch über einen anderen Provider (zum Beispiel einen SIP-Trunk der Telekom) ins ölffentliche Netz. Die Gebührendaten werden per “Graph-API” von Microsoft gezogen.

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