Swyx Analytics for Visual Groups - Benutzerhandbuch
Stand: Dec 9, 2024
Im Folgenden wird beschrieben, wie die Werte für die einzelnen Auswertungen zu verstehen sind.
Die in den Widgets ausgegebenen Werte zu VisualGroups-Gesprächen stammen direkt von Swyx VisualGroups und sind nicht von aurenz Swyx Analytics interpretiert.
- 1 Hinweise:
- 1.1 Servicequalität
- 1.2 Wartezeit
- 1.3 Anzahl gehend & kommend
- 1.4 Gesprächszeit
- 1.5 Länge der Warteschleife
- 1.6 Agentenauswertung (Servicequalität)
- 1.7 Agentenauswertung (Anzahl)
- 1.8 Agentenauswertung (Dauer)
- 1.9 Gruppenauswertung - Standardabweichung
- 1.10 Warteschleife
- 1.11 Agentenstatus
- 1.12 Wichtige Hinweise
Hinweise:
Änderung der Zählweise ab Version 14.1.0.03:
In Version 14.1.0.03 wurde die Zählweise geändert. Die geänderte Zählweise ist jedoch nur gültig für die Gespräche, die bereits mit dieser Version aufgenommen wurden. Gespräche, die noch mit einer Vorgängerversion aufgenommen wurden, verwenden noch die alte Zählweise.
Im wesentlichen unterscheidet sich die Zählweise wie folgt:
Bisher: Jedes Gespräch wird einmalig gezählt. Wird ein Gespräch an eine andere Sammelgruppe oder einen anderen Agenten weitergegeben, so wird das Gespräch nur dort gezählt, wo es als erstes aufgetreten ist. Die Anzahl der in der Auswertung angezeigten Gespräche ist also immer identisch mit der Anzahl der Anrufer.
Neu: Gespräche werden je Sammelgruppe / Agent gezählt. Weitergegebene Gespräche werden also mehrmals gezählt. Damit ist die Gesamtzahl der Anrufer nicht mehr bestimmbar. Bitte hierzu die Details, die unten bei den einzelnen Auswertungen beschrieben sind, berücksichtigen.
Änderung der Namensgebung der Agentenauswertungen ab Version 14.1.1.02:
In Version 14.1.1.02 wurden die Namen der Agentenauswertungen angepasst bzw. korrigiert.
Agentenauswertung (Anzahl) → Agentenauswertung (Servicequalität)
Agentenauswertung (Gruppenzuordnung) → Agentenauswertung (Anzahl)
Servicequalität
Diese Auswertung zeigt das Verhältnis von angenommen zu verlorenen Anrufen auf Gruppenebene an. Als angenommen wird ein Anruf gezählt, wenn er innerhalb der Gruppe angenommen wurde, unabhängig wie oft bis zu Annahme der Call bei den Agenten selbst nicht angenommen wurde. Beispiel: Anrufer ruft die Gruppe und der Anruf wird zyklisch zwischen 3 Agenten verteilt. Es klingelt 5 mal bei Agent 1, dann wird weitergeleitet auf Agent 2, dort klingelt es auch 5 mal und es wird dann zu Agent 3 weitergeleitet. Dieser nimmt den Anruf an. Dies wird als “ein angenommener Anruf für die Gruppe” gezählt. Würde der dritte Agent den Anruf auch nicht annehmen würde es als “ein verlorener Anruf für die Gruppe” gezählt.
Anrufe die auf Abwurfgruppen abgeworfen werden, werden bei der ursprünglichen Gruppe als “verloren” gezählt. Bei der Abwurfgruppe wird der Anruf dann ein zweites mal gezählt.
In der Tageszeiten Auswertung wird der Tag in 15 Minuten Segmente aufgeteilt. Das Chart zeigt dementsprechend die Summe der angenommenen und verlorenen Gespräche innerhalb eines 15 Minuten Segments an. Bei angenommenen Gesprächen bestimmt der Zeitpunkt, an dem das Gespräch angenommen wurde, die Zuordnung zum Diagramm und bei verlorenen Gesprächen der Zeitpunkt, an dem der Anrufer aufgelegt hat. Letztendlich also immer der Zeitpunkt, an dem die Wartezeit für den Anrufer beendet ist.
Die Servicequalität berechnet sich nach der Formel:
Haben überhaupt keine Gespräche stattgefunden, so ist die Service Qualität 100%
Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.
Änderung der Zählweise ab Version 14.1.0.03:
Die Gespräche werden je Sammelgruppe betrachtet. Wird ein Gespräch von einer Sammelgruppe zu einer anderen Sammelgruppe weitergegeben, so wird das Gespräch in jeder Sammelgruppe gezählt. Die Summe der Gespräche über alle Sammelgruppen ist also größer als die Anzahl der Anrufer.
Wartezeit
Diese Auswertung gibt an, wie lange ein Anrufer warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde. In diesem Diagramm werden nur die Gespräche berücksichtigt, die tatsächlich von einem Agenten angenommen wurden. Anrufer, die während der Wartezeit wieder aufgelegt haben werden hier nicht berücksichtigt.
Die Berechnung unterscheidet sich etwas für die Darstellung der Tageszeiten von den anderen Darstellungen.
Tageszeiten:
In dieser Darstellung werden genau genommen zwei Auswertungen gleichzeitig angezeigt. Zum einen die Anzahl der angemeldet Agenten (rote Linie, Y-Achse rechts) und zum anderen die durchschnittliche/maximale Wartezeit der Anrufer (grüne/blaue Linie, Y-Achse links). Die beiden Auswertungen werden zur Information übereinander gelegt, es gibt aber keine Abhängigkeit in der Berechnung der Werte zwischen den Auswertungen.
Die rote Linie gibt an, wie viele Agenten innerhalb eines 15 Minuten Segments gleichzeitig angemeldet waren. Dabei wird keine Aussage darüber getroffen, ob diese Agenten die ganzen 15 Minuten gleichzeitig angemeldet waren oder nur eine Sekunde. Ebenso wird keine Aussage darüber getroffen, ob die Agenten verfügbar waren oder telefoniert haben. Als weiteres wird auch keine Aussage darüber getroffen, ob es die ganzen 15 Minuten lang die selben Agenten waren oder ob diese innerhalb dieser Zeit gewechselt haben.
Die grüne und blaue Linie geben an, wie lange ein Anrufer innerhalb eines 15 Minuten Segments warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde. Geht die Wartezeit über ein 15 Minuten Segment hinaus, so wird die Wartezeit auf die entsprechenden Segmente aufgeteilt. Der maximale Wert für die Wartezeit je Segment beträgt daher 15 Minuten. Wird im Diagramm der Wert 15 Minuten erreicht, so hat ein Teilnehmer die gesamten 15 Minuten dieses Segments gewartet evtl. auch länger aber keinesfalls kürzer.
Die Darstellung trifft keine Aussage darüber, auf wie viele Anrufer sich die Wartzeit verteilt hat. Es kann daher mit dieser Auswertung keine Aussage über die Auslastung der Warteschleife getroffen werden.
Wochentage / Monatstage / Monate:
Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag zugeordnet. Dies ist auch dann der Fall, wenn das Gespräch über Mitternach hinaus ging. Das Gespräch wird immer dem Tag/Monat zugeordnet, in dem es von einem Agenten angenommen wurde. Da die Gespräche nicht aufgeteilt werden, gibt es auch keine obere Grenze für die Wartezeit.
Allgemein:
Die Auswertung ist immer eine Detailabrechnung. Die Ausgabe bezieht sich damit immer auf einen konkreten Tag, eine konkrete Woche, einen konkreten Monat oder eine konkretes Jahr. Ein Durchschnitt über einen längeren Zeitraum kann nicht dargestellt werden.
Änderung der Zählweise ab Version 14.1.0.03:
Das Gespräch wird für jede beteiligte Sammelgruppe einmal gezählt. Wird ein Gespräch innerhalb einer Sammelgruppe an einen anderen Agenten weitergegeben, so wird nur die Wartezeit beim ersten Agenten der Sammelgruppe gezählt.
Anzahl gehend & kommend
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Diese Auswertung betrachtet die Gespräche der Agenten einer Gruppe. Die Gespräche werden dabei in vier Typen aufgeteilt:
Abgehende Gespräche zu einem externen Teilnehmer
Abgehende Gespräche zu einem internen Teilnehmer
Eingehende Gespräche von einem externen Teilnehmer
Eingehende Gespräche von einem internen Teilnehmer
Die Gespräche haben nur indirekt etwas mit der eingestellten Gruppe zu tun. Aus der Gruppe wird lediglich ermittelt, welche Personen zu einer Gruppe zugehörig sind. Ob die Gespräche tatsächlich im Kontext der Gruppe geführt wurden, wird in der Auswertung nicht berücksichtigt. Daher werden die Zeiten, in denen sich ein Agent bei einer Gruppe an- bzw. abgemeldet hat für diese Auswertung auch nicht berücksichtigt. Ist ein Agent zu mehreren Gruppen zugeordnet, so werden auch seine dort geführten Gespräche berücksichtigt und zwar auch dann, wenn die andere Gruppe nicht für die Auswertung ausgewählt ist.
Alle Gespräche der Agenten werden einzeln berücksichtigt und nicht in einen Zusammenhang gebracht.
Beispiel:
Ein Agent wird von extern angerufen. Da der Agent die Frage des Anrufers nicht beantworten kann, führt er eine Rückfrage mit einem internen Teilnehmer und transferiert letztendlich das Gespräch zu diesem internen Teilnehmer.
Im Chart sind jetzt mehrere Gespräche enthalten. Zum einen ein kommendes Gespräch von extern (der Anruf vom externen Teilnehmer) und zum anderen ein gehendes Gespräch nach intern (die Rückfrage). Sollte der Teilnehmer, zu dem das Gespräch vermittelt worden ist ebenfalls ein Teilnehmer der Gruppe sein, so werden zwei weitere Gespräche gespeichert: Ein intern kommendes Gespräch (die Rückfrage, diesmal aber aus der Sicht des zweiten Agenten) und ein weiteres extern kommendes Gespräch (das Gespräch nach dem Transfer)
Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.
Hinweis I:
Für die Gespräche von Gruppen kann keine Gesprächsrichtung aus den VisualGroups Daten entnommen werden. Die Gesprächsrichtung wird daher bestimmt, indem die VisualGroups Daten mit den Swyx-CDR zusammengrführt werden. Eine korrekte Gesprächsrichtung - und damit eine korrekte intern/extern Kennung - ist daher erst verfügbar, nachdem die Gespräche von VisualGroups und die Swyx-CDR eingelesen wurden.
Hinweis II:
Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den Swyx-CDR bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als VisualGroups Agenten bekannt sind. Wird die VisualGroups Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von AlwinPro eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.
Änderung der Zählweise ab Version 14.1.0.03:
Wird ein Gespräch an einen Agenten einer anderen Sammelgruppe weiteregegeben, so wird das Gespräch dort ebenfalls gezählt. Innerhalb einer Sammelgruppe wird das Gespräch jedoch nur einmal gezählt, auch wenn es an einen anderen Agenten weitergegeben wird.
Gesprächszeit
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In dieser Auswertung werden die durchschnittliche und maximale Länge eines Gesprächs ausgewertet. Die Darstellung der Tageszeiten wird hierbei etwas anders berechnet als die anderen Darstellungen, weswegen sie hier auch gerennt beschrieben werden.
Tageszeiten:
Der Tag wird hier in Segmente von jeweils 15 Minuten Länge aufgeteilt. Maximum und Durchschnitt werden also für jeweils ein 15 Minuten Segment gebildet. Da ein Gespräch durchaus länger als 15 Minuten dauer kann, wird es über die einzelnen Segemente verteilt, wenn dies notwendig sein sollte.
Beispiel:
Ein Gespräch beginnt um 9:08 Uhr und dauert zwanzig Minuten.
Im Diagramm sind jetzt folgende Werte zu sehen:
- 9:00 7 Minuten
- 9:15 13 Minuten
Damit ist der maximale Wert, der im Diagramm vorkommen kann, 15 Minuten. Je näher der Wert im Diagramm an 15 Minuten heranrückt, desto länger war das Gespräch. Der Wert von 15 Minuten wird dann erreicht, wenn ein Gespräch über das gesamte 15 Minuten Segment ging. Aus dieser Darstellung kann entnommen werden, wie lange innerhalb eines 15 Minuten Segments telefoniert wurde aber nicht, wie lange das Gespräch insgesamt ging.
Wochentage / Monatstage / Monate:
Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag / Monat zugeordnet. Eine Verteilung der Gespräche erfolgt hier nicht und zwar auch dann nicht, wenn das Gespräch über Mitternacht ging. Damit gibt es in diesem Diagramm kein oberes Limit für die maximale oder durchschnittliche Gesprächslänge.
Allgemein:
Für die Bestimmung der Gesprächsdauer werden nur Gespräche herangezogen, die auch von einem Agenten angenommen wurden. Nicht angenommene Gespräche verändern den Durchschnitt daher nicht.
Es wird in den Diagrammen nicht berücksichtigt, ob die Gespräche gleichzeitig oder nacheinander stattgefunden haben. Es wird auch nicht berücksicht