Aufgaben nach der Basiskonfiguration
- 1 Benutzerverwaltung
- 1.1 Benutzerverwaltung
- 1.2 Rollen
- 2 Welche Gespräche werden erfasst
- 3 Organigramm
- 4 Sammelgruppen
- 5 Netzanbieter-Tarif importieren
- 6 Datenschutz
- 7 Manuelles Einrichten der aurenz Programmmodule als Dienst
- 8 Ändern der WebSuite-Standard-Ports
- 9 Einrichten weiterer Arbeitsplätze (Klassische Windows Applikation)
Benutzerverwaltung
Anwender können sich an der klassischen Windows Applikation zur Administration und Installation der aurenz-Software, wie auch per Browser an der aurenz WebSuite anmelden.
Die Berechtigungen der Anwender basieren auf einem Rollenkonzept. Ein Anwender ist einer Rolle zugeordnet. Der Rolle werden Berechtigungen zugewiesen.
Der Anwender SUPERUSER ist standardmäßig angelegt und kann weder gelöscht noch umbenannt werden. Er besitzt keine Berechtigungseinschränkungen und ist der einzige Anwender der keiner Rolle zugehört. Deshalb kann nur beim SUPERUSER die Passwortsicherheit direkt konfiguriert werden.
Benutzerverwaltung
Menüleiste: Einrichten / Benutzerverwaltung wie acuch in der WebSuite unter Datei → Einstellungen → Benutzerverwaltung
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Hier können Benutzer in der aurenz Software angelegt und verwaltet werden. Die Erstellung bzw. Pflege dieser Benutzer kann manuell oder automatisiert per LDAP- oder NetPhone/Swyx-Authentifizierung erfolgen. Die Einstellungen zur Authentifizierung über ein externes System finden Sie in Benutzer Authentifizierung.
Abbildung 6 - Benutzer erstellen
Die Felder im Bereich Basisdaten:
Name: Der Name ist kosmetischer Natur und wird zur Darstellung des aktuell angemeldeten Anwenders verwendet. Dies erleichtert die Bedienung im Falle kryptischer „Benutzernamen".
Benutzername: Der Benutzername wird zur Anmeldung an der aurenz Software verwendet.
Kennwort: Das Kennwort kann definiert oder geändert werden. Zur Erfüllung des 4-Augen-Prinzips kann zu jedem Anwender ein zweites Kennwort erstellt werden. Dies ermöglicht z.B. datenschutzkritische Auswertungen prozesskonform durchzuführen.
E-Mail: Die E-Mail-Adresse wird für E-Mail-Benachrichtigungen, Zustellung von Auswertungen in das aurenz WebSuite Postfach und die Zuordnungen im Organigramm verwendet.
Rolle: Die Rolle versorgt den Benutzer mit dem in der Rolle definierten Berechtigungssatz.
„Organigrammbereich auswählen"
Über 3 verschiedene Kontexte kann definiert werden, auf welche Bereiche im Organigramm der Benutzer Zugriff hat:
Meine Firma: (kann optional konfiguriert werden):Die Auswahl einer OU (organizational unit) berechtigt den Anwender auf diese und alle untergeordneten Elemente zuzugreifen.
Mein Team: (ergibt sich durch die E-Mail-Adress-Zuweisung im Organigramm)Wird in einer OU die E-Mail-Adresse des Anwenders eingetragen, ist der Anwender auf die untergeordneten Objekte berechtigt.
Meine Daten: (ergibt sich durch die E-Mail-Adress-Zuweisung im Organigramm) Wird bei einem Teilnehmer/Nebenstelle die E-Mail-Adresse des Anwenders eingetragen, ist der Anwender auf dieses Objekt berechtigt.
„Service Techniker"
Sollen einmalig anfallende Kosten für zum Beispiel Supportleistungen auf Teilnehmer gebucht werden, kann der Anwender hier auf Organigramm-Ebene berechtigt werden.
Rollen
Menüleiste: Einrichten / Rollen
Nach der Installation sind die Rollen „Administratoren" und „Standard" verfügbar. Einem neuen Anwender wird immer die Rolle „Standard" zugewiesen, weitere Rollen können erstellt werden.
Abbildung 7 - Rollen
Pro Rolle können verschiedenste Einstellungen definiert werden:
Rollenname
Sicherheit: Mindestlänge, Komplexität und Änderungszeitintervall der Kennwörter
Granulare Berechtigungen für verschiedene Programmbereiche wie
Auswertungen und Statistiken
Menüpunkte
Organigramm
Datenaufnahme und Telefondienste
WebSuite
Gesprächsarten
Datenschutz und Tarifierung
Zeitliche Anmeldebegrenzungen
ACHTUNG: Das Rollenkonzept wurde in der Version 11.2.4 eingeführt. Zuvor wurden diese Einstellungen auf Anwender-Ebene gepflegt. Bei Aktualisierung einer älteren Version, wird pro Anwender eine gleichnamige Rolle erstellt um eine konsistente Datenübernahme zu gewährleisten.
Welche Gespräche werden erfasst
Menüleiste: Datei / Programm einrichten / Grundeinstellungen / Gesprächsarten/Speicherung / Kommunikation / Gesprächsarten
Die aurenz Software kann verschiedene Gesprächsarten unterscheiden.
Dienstgespräche (Standard – nicht deaktivierbar)
Privatgespräche
PIN-Gespräche
Projektgespräche
Zielnummerngespräche
Provider Einzelverbindungen (Dienst)
Provider Einzelverbindungen (Privat)
Diese Gesprächsarten können aktiviert oder deaktiviert werden.
Organigramm
Um Auswertungen auf einzelne Organisationseinheiten wie z.B. auf Abteilungsebene durchführen zu können, können Sie in Ihrer aurenz Software die Struktur des Unternehmens im Organigramm in einer hierarchischen Baumstruktur abbilden.
Ebenfalls kann den Anwendern der aurenz-Software eine Berechtigung auf einzelne oder mehrere Ebenen erteilt werden, um so ein Berechtigungskonzept umzusetzen.
Es können in bis zu sieben Hierarchieebenen erstellt werden.
Diese Ebenen können beliebige Strukturen des Unternehmens darstellen (die Einzelfirmen, Kostenstellen, Abteilungen, ...).
Im Auslieferungs-Zustand wird unter dem Knoten "Sonstiges" jeder dieser Klassifizierer dargestellt. Damit ist sichergestellt, dass alle Gespräche ausgewertet werden können.
Die Klassizizierer in "Sonstige" können per Drag and Drop in die hierarchische Struktur verschoben werden - dann wird aus dem Klassifizierer ein Teilnehmer-Objekt erstellt. Dieses kann mit weiteren Infos gefüllt werden (wie z. B. Name, eine E-Mailadresse, Kunden- oder Personalnummer, usw.). Jedem Teilnehmer können verschiedene Klassifizierer zugeordnet werden, nach denen die einzelnen Verbindungen dieser Klassifizierer diesem Teilnehmer zugerechnet werden.
Wichtig in diesem Zusammenhang ist vor allem das "Gültig ab"-Datum - nur Gespräche der Klassizizierer ab diesem Datum werden dem Teilnehmer-Objekt zugeordnet. Die älteren Gesprächsdaten werden in einem Klassifizierer-Objekt unter "Sonstige" dargestellt - ausser es gibt ein weiteres Teilnehmer-Objekt mit dem gleichen Klassifizierer, aber einen früheren "Gültig ab"-Datum dem die Gesprächsdaten zugewiesen werden können.
Die Unternehmensstruktur können Sie auf nachfolgende Weise in das Organigramm einpflegen:
manuell – anlegen von Ebenen und Teilnehmern durch rechten Mausklick bzw. das Verschieben von vorhandenen Klassifizierer-Objekten per Drag&Drop
Manueller/automatische Organigrammimport anhand einer Textdatei
Einpflegen mit einem Abgleich gegen einen LDAP Server oder XIE-Abgleich gegen HiPath Manager (nur bei bestimmten Unify-Anlagen möglich)
Bezeichnungen der Ebenen
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen >> Organigramm > Bezeichnungen
Hier kann festgelegt werden wie die einzelnen Hierarchiestufen bezeichnet werden, z.B. heißt die zweite Hierarchieebene bei der Auslieferung „Kostenstelle", wollen Sie in dieser Ebene verschiedene Standorte Ihres Unternehmens abbilden benennen Sie diese um in z.B. Standort. Diese Bezeichnung wird dann sowohl im Organigramm als auch in den Auswertungen für dies Ebene verwendet.
Import / Export des Organigramms
Export des Organigramms
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > manueller Organigramm-Export...
Hier wird die Organigramm-Struktur in einer Komma-Separierten Text-Datei abgebildet.
Import des Organigramms
manueller Import des Organigramms
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Organigramm-Import > Manuell...
Hier kann eine *.txt-Datei gewählt werden in der die gewünschte Organigramm-Struktur abgebildet ist.
Unterstützung beim Import
Der Export einer zu Ihrer Organisation passender Beispiel-Organigramm-Struktur kann als Basis für den Import verwendet werden.
Um den Import individuell anpassen kann kann die Datei "..\system\OrgaImportDef.ini" im Installationsverzeichnis bei Bedarf individuell angepasst werden.
Ebenfalls finden Sie im der Installationsquelle der aurenz-Software im Verzeichnis "Organigramm" xls-Dateien, mit deren Hilfe Sie eine Organigramm-Import Datei vorbereiten und erstellten können.
Beispiel einer Zeile der txt-Datei zur Anlage eines Teilnehmers "Mustermann" mit der Nebenstelle "112" der sich in der Ersten Hierarchie-Ebene "Ebene2" befindet und dem Gesprächsdaten der Nebenstelle 112 ab dem 1.1.2000 zugeordnet werden:
"112","Mustermann","Ebene2",,"mustermann@Mail.de",,,,,,"01.01.2020"
Beispiel einer Zeile der txt-Datei zur Anlage der ersten Hierarchie-Ebene:
,,"Ebene2",,,,,,,,
Bitte beachten Sie bei Organigramm-Import das "Gültig ab" Datum der Nebenstellen. Die Gesprächsdaten werden erst ab diesem Datum dem Organigramm-Objekt Teilnehmer zugeordnet.
automatischer Import des Organigramms
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Organigramm-Import > Automatisch...
Hier kann ein in den Grundeinstellungen angelegter automatischer Import des Organigramms direkt ausgeführt werden.
Achtung: Dieser muss vorab manuell angelegt werden.
Anlegen eines automatischen Import des Organigramms
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Grundeinstellungen >> Organigramm > automatische Aktualisierung
Wählen Sie hier zwischen den Optionen zur automatischen Organigramm Aktualisierung anhand der Quelle der Informationen.
Aktualisierung über LDAP
Aktualisierung über Dateiimport
Aktualisierung über XIE / HiPath
Nachdem eine Aktualisierungsquelle selektiert wurde kann im nächsten Schritt der Zugang zur Quelle sowie der Intervall dazu definiert werden.
Danach können den auf der linken Seite dargestellten Datenbankfeldern die LDAP oder XIE Felder zugeordnet werden, welche die entsprechenden Informationen liefern – beim Dateiimport wird in diesem Schritt die Position der Information in jeder Datenzeile der Importdatei festgelegt.
In Abhängigkeit der gewählten Art werden noch weitere Optionen zum Einfügen von Leerzeichen, zum Nachbearbeiten der Rufnummer usw. bereitgehalten.
Sammelgruppen
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Sammelgruppen > Sammelgruppe einrichten
Die Sammelgruppen Auswertungen werten Anrufe auf Sammelanschlüsse und deren Mitglieder eines Cisco CallManager einer Innovaphone, einer SwyxWare/Netphone, Starface oder einer Unify OSV/OS4000 aus. Die Analysen werden auf Basis der von den Kommunikationssystemen gelieferten Daten (z.B. CDR’s) generiert. Da bei der Abholung der Daten über die Datenquelle die CDRs bereits interpretiert werden, ist es wichtig die Sammelgruppen einzurichten und die entsprechende Option bei der Verarbeitungslogik zu setzen, bevor die Datenaufnahme die Daten abholt bzw. erhält.
Standardmäßig werden direkte Anrufe auf einen unter der Sammelanschlussnebenstelle eingetragenen Sammelanschlussteilnehmer nicht der Sammelgruppe zugeordnet und nicht in den Sammelgruppen Analysen ausgewiesen. In der Sammelanschlussteilnehmerauswertung erscheinen diese Anrufe als Direktanruf.
Wenn dieses Verhalten gewünscht wird, so tragen Sie wie in den folgenden Beispielen für eine SwyxWare gezeigt Ihre Sammelgruppen und Sammelanschlussteilnehmernebenstellen ein.
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Hinweis: Sie können die Sammelgruppen und zugehörigen Information auch anhand eines Textfiles importieren. Erwartet wird folgendes Zeilenformat und als Trennzeichen §.
[Gruppenname]§[Zusätzliche Kennungen]§[Gruppenkennungen Semikolon-separiert]§[E-Mail Teamleiter]
Bedeutung der einzelnen Spalten
Gruppenname
Der eingetragene Gruppenname wird bei Sammelgruppen-Analysen angezeigt und in die Ausdrucke übernommen.
Gruppen-Kennung
Tragen Sie abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle entweder die Rufnummer oder den Namen des Sammelanschlusses aus der SwyxWare ein.
Zusätzliche Kennungen
Sollten die Anrufe auf den Sammelanschluss über einen oder mehrere Call Routing-Teilnehmer mit hinterlegtem Call Routing-Script erfolgen, tragen Sie abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle entweder die Rufnummer(n) oder Name(n) des verwendeten Call Routing-Teilnehmers durch Komma getrennt ein.
E-Mail Teamleiter
Die E-Mail Adresse des Teamleiters ist relevant bei der Vorschriftendefinition in Anna4. Hier können mehrere Sammelgruppen über eine Vorschrift ausgewertet werden, wobei jeweils das PDF an den entsprechenden Teamleiter verschickt wird.
Sammelanschlussteilnehmer
Menüleiste: Datei > Programm einrichten > Sammelgruppen > Sammelgruppe einrichten
Tragen Sie hier bitte die Sammelanschlussteilnehmer einzeln mit Komma getrennt, oder zusammengefasst als Bereich mit Bindestrich getrennt ein. Nur die hier eingetragenen Nebenstellen werden in die Sammelgruppenteilnehmerauswertung aufgenommen. (diese Auflistung wird auch automatisch aufgrund von kommenden, angenommenen Sammelgruppengesprächen gefüllt – ein Teilnehmer der Sammelgruppengespräche entgegennimmt wird automatisch der Liste hinzugefügt)
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Import Sammelgruppenteilnehmer
Sie können die Nebenstellen der Sammelgruppenteilnehmer auch anhand eines Textfiles importieren. Erwartet wird pro Zeile eine Nebenstelle oder ein Bereich (z.B. 54-58).
Sollen die direkten Anrufe nicht wie zuvor beschrieben den Sammelanschlussteilnehmern zugewiesen werden, sondern den Sammelgruppen, so kann dies mit Hilfe des INI-Keys
StatHP2Direktanrufe=
berücksichtigt werden.
Diesen Key müssen Sie im Bedarfsfall in einer neuen Zeile in der APPSettings.ini eintragen und mit einem Zeilenumbruch abschließen. Die APPSettings.ini finden Sie im Installationsverzeichnis Ihrer aurenz Software im Unterverzeichnis „System“.
Nachdem Sie die APPSettings.ini gespeichert haben, müssen Sie alle Systemprogramme und zugehörigen Dienste neu starten.
Durch diesen INI-Key wird Ihnen nun beim Einrichten der Sammelgruppe die Möglichkeit geboten, die Nebenstellen der Sammelgruppenteilnehmer bei der zugehörigen Sammelgruppe einzutragen.
Tragen Sie in das Feld abhängig von der eingestellten Teilnehmerzuordnung in der Datenquelle, entweder Rufnummern oder Namen der Agentennebenstellen durch Komma getrennt ein.