DynamicTeams für Innovaphone

Dokumentenversion: 30.3.2021 gültig für UC-Analytics Version ab 12.2.1 

Einleitung

Mit den DynamicTeams der UC-Analytics lassen sich Sammelgruppen dynamisch und zentral erweitern und es kann für die Mitglieder einer Gruppe der Präsenz-Status eingesehen werden. Dieses Dokument beschreibt wie die Innovaphone und die relevanten UC-Analytics Komponenten eingerichtet werden müssen, damit das Feature genutzt werden kann. Bitte beachten Sie, dass die DynamicTeams ein Leistungsmerkmal ist, welches in der UC-Analytics freigeschaltet sein muss. 

Begriffsdefinitionen

• User
  Ein User entspricht einem Teilnehmer und hat unter anderem eine Rufnummer und eine Zuordnung zu einer Gruppe (bzw. auch zu mehreren).

• Gruppe
  Eine Gruppe in der Innovaphone ist erst mal nur ein "Name" (ohne Funktionalität). Diese Gruppe kann nun einem "User" zugeordnet werden. Weiterhin kann eine Gruppe einer "Waiting Queue" (siehe nächster Punkt) zugeordnet werden.
  ACHTUNG: Eine Gruppe kann mehreren "Waiting Queues" zugeordnet werden (siehe auch weiter unten).

• Waiting Queue
  Hinter einer "Waiting Queue" verbirgt sich nun die eigentliche Funktionalität der "Sammelgruppe". Z.B.: wird hier festgelegt ob Rufe zyklisch oder parallel verteilt.
  ACHTUNG: Einer "Waiting Queue" können auch mehrere "Gruppen" zugeordnet werden.

Vorbedingungen

Die DynamicTeams manipulieren im Grunde genommen Sammelgruppen indem User hinzugefügt werden oder entfernt werden. Da es das Konstrukt "Sammelgruppe" so direkt in der Innovaphone nicht existiert müssen einige "Vorbedingungen" festgelegt werden:

• Das Zertifikat der aurenz WebSuite muss gültig, vertrauenswürdig sein und die URL müss dem Zertifikat entsprechend korrekt aufgerufen werden. Ansonsten funktioniert die Integration in die Innovaphone App nicht!

• Die Sammelgruppen wurden in UC-Analytics entsprechend konfiguriert (Siehe Anschlussbeschreibung Innovaphone)

• Eine "Gruppe" darf nur einer einzigen "Waiting Queue" zugeordnet sein

• Eine "Waiting Queue" darf nur eine einzige "Gruppe" enthalten

• Für die Agenten gilt aktuell noch: bei den PBX-Objekte muss der "Long Name" gleich dem "Display Name" sein

• Bei Nutzung des Innovaphone Netlogon-Dienstes (Authentifizierung der Benutzer per NTLM) kann sich der User ausschließlich innerhalb der MyApps Anwendung an DynamicTeams anmelden.

Konfiguration

Innovaphone

Für den Zugriff mittels der WebSocket-Schnittstelle auf die Innovaphone-PBX wird ein APP-User benötig. Dazu muss folgendes gemacht werden:

• Ein "APP-Object" (User) muss angelegt werden (z.B.: "Aurenz-DynamicTeams").
  Dieser muss im Reiter "App" die Einstellungen "Websocket", "Admin" und "PbxApi" aktiv haben.

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  Bei der URL muss folgendes eingetragen werden:
  https://172.16.1.196/PBX0/Aurenz-DynamicTeams/aurenz-dynamicteams?serverUrl=https%3A%2F%2F172.16.61.21%3A8443
  
  Hierbei haben die einzelnen Werte folgende Bedeutung (bzw. müssen zur Konfiguration passen:
  https://<My Apps IP>/<Domain>/<Name>/aurenz-dynamicteams?serverUrl=<WebSuite URL>
  - <My Apps IP>: IP-Adresse der MyApp Plattform (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <Domain>: Domäne (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <Name>: Name der App Instanz (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <WebSuite URL>: URL der WebSuite. Diese besteht aus "<Protokoll>%3A%2F%2F<IP-Adresse>%3A<Port>
  - aurenz-dynamicteams: WICHTIG: Dies muss genau so geschrieben sein!
  
  

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• Den zu überwachenden Agenten muss nun bei der "Visibility" dieser APP-User zugeordnet werden.
  Hintergrund: Wird dies nicht gemacht, so erscheint beim Agenten ein Dialog, wo dieser hingewiesen wird, dass ein anderer User bestimmte Infos sehen möchte und ob der User zustimmt. Solange der User noch nicht zugestimmt hat (bzw. wenn dieser dies ablehnt), werden keine Presence-Informationen übermittelt!
  
  

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MyApp Plattform

Um die "Aurenz DynamicTeams" App verwenden zu können, muss diese in der MyApp Plattform eingetragen werden. Dazu wird so vorgegangen:

• App installieren ("App Store" oder "App Upload")
  Die "DynamicTeams" App ist mittlerweile im innovaphone App Store gelistet und kann von dort installiert werden. Dazu den Punkt "App Store" awählen und dort die App "DynamicTeams" (von "aurenz GmbH") selektieren und dann "Installieren" drücken.

   

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• App Instanz anlegen
  Nachdem die App installiert wurde, muss jetzt noch eine Instanz angelegt werden. Dazu auf "Add" drücken und den Dialog ausfüllen.
  Die App Instanz erscheint als "Stopped" und muss mittels "Start" aktiviert werden.
  
  

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UC-Analytics

In UC-Analytics muss sowohl die SOAP- als auch die WebSocket-Schnittstelle eingerichtet werden. Dazu muss folgendes gemacht werden:

• Im Menü "DynamicTeams" muss die Innovaphone-Datenquelle ausgewählt werden. Dort sind die folgenden Einstellungen zu treffen:
  
  

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  • SOAP-Zugangsdaten
    Dies sind die Zugangsdaten für den Zugriff mittels SOAP auf die Innovaphone.
    IP-Adresse des SOAP-Service: Dies ist die IP-Adresse/DNS der Innovaphone.
    Username: Dies muss ein Administrator in der Innovaphone sein! (in der Innovaphone können unter "Admin → General" ggf. weitere Administratoren angelegt werden)!

  • WebSocket-Zugangsdaten
    IP-Adresse des WebSocket-Service: Dies ist die IP-Adresse/DNS der Innovaphone.
    Username: Hier werden die Zugangsdaten für den Zugriff mittels WebSocket festgelegt (hier müssen die Zugangsdaten rein, welche oben festgelegt wurden. Im Beispiel die Zugangsdaten für "Aurenz DynamicTeams".

  • Konfigurieren zur Nutzung von myApps
    Hier muss das "Shared Secret" hinterlegt werden. Dieses muss mit "Passwort" übereinstimmen, welches in der "MyApp Plattform" beim Anlegen der App-Instance im Feld "Password" eingetragen wurde.