Das UC-System OpenScape Business von Unify bietet mehrere Möglichkeiten zur Übermittlung der Gesprächsinformationen an die UC-Analytics:

• Anbindung über CSTA: Ermöglicht vollumfängliche Analysen- auch von internen Gesprächen wie auch einfachen Sammelgruppen, …

• Anbindung über HTTP(S): Accounting und eingeschränkte Statistiken möglich:
  → Accounting, Fraud Detection, SIP-Trunk-Analysen, weitere Statistiken zu externen Gesprächen

• Anbindung Hotel/Care: über CallBridge (TAPI)

Inhalt

Wichtige Hinweise und Einschränkungen

vernetzte Unify OSB

Vernetzte Systeme werden nur in der Variante "geschlossene Vernetzung” mit einem eindeutigen Rufnummernplan und der Schnitstelle CSTA unterstützt.
Eine "offene" Vernetzung wird nicht unterstützt.

SIP-Trunk-Analysen (Auslastung der Sprachkanäle)

Die aurenz SIP-Trunk-Analysen (Auslastung der Sprachkanäle) funkionieren mit beiden Anschlussvarianten zuverlässig. Eine getrennte Auswertung verschiedener SIP-Trunks an einer Unify OSB-Anlage ist nicht möglich.

Anbindung via CSTA

Für diverse Auswertungen der UC-Analytics sind die von der OpenScape Business bereitgestellten CDRs per HTTPS-Schnittstelle unbrauchbar, da diese zu wenig Informationen über die interne Rufverteilung liefern. Deshalb bieten wir die Schnitstelle CSTA an, bei der die CSTA Events gemonitort und die Daten für die Auswertung auf dieser Datenbasis gebildet werden.

Vorbereitung an der OSB:

In der OpenScape Business muss der CSTA Message Dispatcher aktiviert sein. Dazu wählen Sie im OpenScape Business Assistant den Menüpunkt Experten-Modus > Middleware. In diesem Fenster wählen Sie wiederum CSTA Message Dispatcher (CMD) und aktivieren dort den CSTA Dienst.

Open

Weiterhin muss unter CSTA Service Provider (CSP) ebenfalls der Dienst gestartet werden und es müssen die Zugangsdaten für die CSTA Abfrage festgelegt werden.

Open

Weiterhin muss sichergestellt sein, dass die Offene Nummerierung nicht aktiviert ist. Sie finden diesen Punkt unter Experten-Modus > Telephonie > Grundeinstellungen> System > System-Flags.

Ein weiterer Punkt ist der Port, der für CSTA zur Verfügung gestellt wird. In der OpenScape Business wird dies als CSP Protokoll bezeichnet. Sie finden die Einstellung unter Experten-Modus > Telephonie > Grundeinstellungen > Port-Verwaltung

Achtung Bei weiteren Fragen zu den Einstellungen wenden Sie sich bitte an Ihren TK-System Partner oder an den Hersteller.

Konfiguration der aurenz Software

Einrichten einer neuen Datenquelle für OSBiz über CSTA  

Mit einer Installation der aurenz Software können Eine oder auch mehrere OSB per CSTA Verbunden werden. Wichtig an der Stelle ist ein eindeutiger Rufnummerplan aller für alle Nebenstellen die aurenz verarbeiten soll.

Zum Einrichten einer Datenquelle wählen Sie in der Datenaufnahme den Menüpunkt Telefonanlage > Einstellen. Sie kommen so zum Fenster Datenquellen bearbeiten. Klicken Sie dort auf einen freien Eintrag um eine neue Datenquelle anzulegen.
Bei der Auswahl der Datenquelle wählen Sie:

Hersteller: Unify
Typ: Open Scape Business
Anschlussart: CSTA

Vergeben Sie im Folgenden Fenster einen aussagekräftigen Namen für die Datenquelle und legen Sie den Standort fest.

Klicken Sie nun auf Weiter
Im nächsten Fenster legen Sie die Zugangsdaten zur Telefonanlage fest.

Haben Sie die Zugangsdaten eingetragen, so wählen Sie Verbindung Testen. Es wird jetzt eine Verbindung zur Telefonanlage aufgebaut. Sollte die Verbindung nicht möglich sein, so erhalten Sie eine entsprechende Rückmeldung. Kann sich die Verbindung herstellen lassen, so bekommen Sie eine Erfolgsmeldung

Klicken Sie jetzt auf Weiter.

An dieser Stelle müssen sie folgende Werte festlegen:

• Amtsanlassungen für Dienstgespräche

  • Tagen Sie hier die Ziffern ein, die für ein externes Gespräch vor der eigentlichen Rufnummer gewählt werden. Haben Sie mehrere Werte, so können Sie diese Komma oder Semikolon getrennt eingeben. Die hier eingetragenen Werte werden für Dienstgespräche verwendet

• Amtsanlassungen für Privatgespräche

  • Tragen Sie hier die Ziffern ein, die für ein externes Gespräch vor der eigentlichen Rufnummer gewähltwerden. Haben Sie mehrere Werte, so können Sie diese Komma oder Semikolon getrennt eingeben. Die hier eingetragenen Werte werden für Privatgespräche verwendet

• Voice Mail Nebenstelle(n)

  • Hier wird die Nebenstelle eingetragen, die von Ihrer VoiceMail verwendet wird. Im Grunde ist das die Nebenstelle, die die VoiceMail Ansage so wie auch Ansagen für Warteschleifen und Auto Attendant einspielt. Lesen Sie bitte den Abschnitt "VoiceMail Nebenstelle(n)/Ansagen" weiter unten für nähere Informationen.

Klicken Sie jetzt auf Fertig stellen um das Einrichten der Datenquelle abzuschließen. Die Datenquelle ist nun angelegt und im Fenster Datenquellen bearbeiten sichtbar.

Zeitfenster / Verarbeitungsintervall

Hier ist es möglich, entweder eine Standverbindung oder ein Intervall (1-24) für das angegebene Zeitfenster zu konfigurieren.

Bei Einer Datenquelle kann die Einstellung Standverbindung konfiguriert werden.

Bei mehreren Datenquellen - also mehreren separat angebundenen OSB’s - muss mit unterschiedlichen Intervallen gearbeitet werden.
Im folgenden Beispiel werden die Daten jeweils zwischen 6 und 12 Uhr und 12:30 und 18:30 Uhr 12 mal verarbeitet. Das erste mal um 6:00, dann um 6:30, ….

Die 2te Datenquelle kann z.B. um 15 Minuten versetzt eingestellt werden um Kollisionen zu vermeiden.

Detailkonfiguration der CSTA Parameter über die Datenaufnahme und Datenquelle

In der zuvor angelegten Datenquelle können Sie die die sämtliche Parameter noch einmal bearbeiten.

Datenquelle: CSTA

Hier noch einmal eine Beschreibung der Parameter für den Login:

• IP-Adresse der Telefonanlage: IP-Adresse für die CSTA Verbindung

• Port-Nr: CSP Port der OpenScape Business

• Login-Username: CSTA-Benutzer ID

• Login-Kennwort: CSTA-Benutzerpasswort

Amtsanlassungen, dienstlich

Damit aus den CSTA Daten bestimmt werden kann, ob es sich bei einer Rufnummer um einen externen oder internen Teilnehmer handelt, müssen hier alle Amtsanlassungen eingetragen werden, die für externe Teilnehmer verwendet werden. In der späteren Verarbeitung gelten alle Rufnummern als extern, wenn sie mit einer der hier eingetragenen Werte beginnen. Diese Werte werden dann von der Rufnummer abgeschnitten. Gespräche mit den hier eingetragenen Amtsanlassungen werden als Dienstgespräche gespeichert.

Amtsanlassungen, privat

Wie zuvor, jedoch werden alle Gespräche mit den hier angegebenen Amtsanlassungen als Privatgespräche gespeichert.

Voice-Mail Nebenstelle(n)/Ansagen

Tragen Sie hier die Nebenstelle(n) ein, die von der OpenScape Business für Voice Mail verwendet werden. Gibt es dafür mehrere Nebenstellen, so können Sie diese Semikolon getrennt eingeben. Dies ist notwendig, weil über die CSTA Events nicht erkennbar ist, ob der Anruf von einem Menschen angenommen wurde oder von einer automatischen Ansage z.B. einer VoiceMail. Beides sind angenommene Anrufe. Um differenzieren zu können, muss man die Rufnummer für VoiceMail Ansagen und anderen Ansagen hier bekannt geben.

Differenzierung von Anrufe auf VoiceMail:

Es gibt innerhalb der Open Scape Business kein klares Unterscheidungsmerkmal, ob es sich um eine Ansage (eines Auto Attendant oder einer Warteschleife) oder eine VoiceMail Ansage handelt. Dies kann nur aus dem Zusammenhang geschlossen werden. So leiten manche Nebenstellen immer zu einer Ansage um, wogegen andere immer zu einer VoiceMail umleiten. Tragen Sie daher im Dialog "Ansagen" die Nebenstellen ein, die zu einer Ansage (nicht VoiceMail) umleiten. Sie können aktivieren, dass UC-Analytics automatisch erkennen soll, ob in einem Gespräch eine Ansage oder VoiceMail verwendet wird. UC-Analytics versucht dann aus dem Gesprächsverlauf zu ermitteln, ob es sich um eine Ansage oder Warteschleife handelt und aktualisiert die Einstellungen in diesem Dialog selbständig.

Ansagen für VoiceMails, Warteschlangen und Auto Attendant werden über eine dedizierte Rufnummer angesteuert:

Kopfnummer(n)

In der Regel bleibt dieses Feld leer. Sollte Ihre Telefonanlage jedoch interne Rufnummern als voll qualifizierte Rufnummern übertragen, so tragen Sie hier die Kopfnummer(n) ihres Anschlusses ein. Diese Kopfnummern werden dann von der Rufnummer entfernt, so dass nur noch die Nebenstellen übrig bleiben.

Testen / Neu Verbinden

Mit dieser Schaltfläche können Sie die Verbindung zur OpenScape Business erneut testen. Sollte sich seit dem letzten Verbindungsaufbau durch UC-Analytics die Konfiguration der OpenScape Business geändert haben, so wird diese jetzt ebenfalls neu eingelesen und neue Nebenstelle(n) oder Gruppen werden berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass für den Test die Verbindung zur OpenScape Business kurzzeitig getrennt werden muss, was zu einem Datenverlust führen kann.

Monitore abgleichen

Wird die Konfiguration der Telefonanlage verändert, so wirkt sich das auf die Datenerfassung nicht sofort aus, da von der Telefonanlage nur Daten übertragen werden, für die ein Monitorpunkt gesetzt ist. Mit der Funktion Monitore abgleichen können Sie UC-Analytics anweisen die möglichen Monitorpunkte neu einzulesen und sich an die geänderte Konfiguration anzupassen. Ohne den Aufruf dieser Funktion, wird der Abgleiche der Monitorpunkte automatisch alle 60 Minuten durchgeführt.

Zu überwachende Nebenstellen

Wollen Sie nicht für alle Nebenstellen, Amtsleitungen usw. Monitorpunkte setzen, so können Sie an dieser Stelle eine Einschränkung vornehmen. Dazu ist es aber notwendig, dass UC-Analytics eine Verbindung mit der Telefonanlage aufgebaut hat. Stellen Sie daher sicher, dass Sie die korrekten Verbindungseinstellungen gespeichert haben, bevor Sie diese Funktion aufrufen.
Beachten Sie bitte auch die Hinweise im folgenden Kapitel. Dort wird beschrieben, welche Monitorpunkte für eine vollständige Erfassung der entsprechenden Gesprächsszenarien notwendig sind. Beachten Sie bitte auch weiterhin, dass sie Nebenstellen nicht einfach dadurch von der Datenerfassung ausschließen können, indem Sie den Monitorpunkt von der entsprechenden Nebenstelle entfernen. Führt diese Nebenstelle zum Beispiel ein externes Gespräche über eine Amtsleitung, für die immer noch ein Monitorpunkt existiert, dann wird das Gespräch weiterhin erfasst.

Vernetzung

Habe Sie eine Anlagenvernetzung, so können Sie hier die Bezeichnungen der Querleitungen festlegen. Bitte beachten Sie, dass ausschließlich eine geschlossene Vernetzung unterstützt wird, bei der alle Daten über eine CSTA Verbindung übertragen werden. Eine offene Vernetzung wird nicht unterstützt.

Zeitpläne

Verwenden Sie Zeitpläne, so können Sie an dieser Stelle die Rufnummern und Durchwahlen der Zeitpläne hinterlegen.

Zählweise

Für die Umwandlung von CSTA Ereignissen in Gesprächsdatensätze können unterschiedliche Strategien verwendet werden. Neben der fest in UC-Analytics integrierten Strategie, können weitere Strategien über Skript Dateien hinzugefügt werden. Über den Punkt Zählweise gelangen sie zu einer Auswahl von bestehenden Skripten. Dort wählen Sie auch aus, welches Skript verwendet werden soll. Haben Sie eigene Skripte erstellt, so werden diese dort ebenfalls angezeigt.

Funktionshinweise: Abruf der Verbindungsdaten mit CSTA

Aufnahme und Verarbeitung

Die CSTA Verarbeitung in der OpenScape Business kennt keinen Speicher. Die Daten werden also ausschließlich dann an die UC Analytics übermittelt, wenn dieser auch läuft. Beenden Sie die UC Analytics oder unterbrechen Sie die Verarbeitung (z.B. für eine Datensicherung), so werden keine Daten mehr übertragen. Diese Gesprächsdaten sind verloren und können auch nicht nachträglich übertragen werden.

Die von der OpenScape Business übertragenen Daten werden in AlwinPro nicht sofort verarbeitet, sondern erst einmal in Dateien gesammelt. Die so erstellten Dateien werden dann nach einer Minute für die Verarbeitung zur Verfügung gestellt. Aus diesem Grund gibt es in der Datenquelle auch die Einstellung Verzeichnis scannen. In diesem Verzeichnis werden die Dateien abgelegt, die die über CSTA empfangenen Daten enthalten.
In der Einstellung Zeitfenster legen Sie in der Datenquelle fest, wann diese Dateien verarbeitet werden. Die Einstellung dort betrifft aber wirklich nur das Verarbeiten dieser Dateien und hat nichts mit dem Übertragen von CSTA Daten zu tun. Die CSTA Daten werden immer übertragen, wenn die Datenaufnahme gestartet und nicht gesperrt ist.
Allerdings gilt umgekehrt auch, dass die Daten in der UC Analytics erst verarbeitet werden, wenn die Dateien erzeugt und verarbeitet wurden. Führen Sie ein Telefongespräch, so werden die Daten erst nach einer Minute zur Verarbeitung zur Verfügung gestellt, dementsprechend können sie auch frühestens nach einer Minute in AlwinPro verwendet werden.

Inhalt der Gesprächsdaten

Aus den CSTA Daten kann erkannt werden, wer mit wem telefoniert hat, allerdings sind einige andere Daten nicht verfügbar:

• PIN-/Projektnummern

• Gebühreneinheiten / Gesprächskosten

• ISDN-Dienste

Über CSTA werden auch keine Zeitstempel geliefert. Diese können erst zugefügt werden, wenn die CSTA Daten zur Datenaufnahme übertragen wurden. Da die Daten aber nicht zwingend sofort übertragen werden, kann es hier zu kleinen (<=1 s) Abweichungen kommen. Gesprächsbeginn und/oder Gesprächsende können daher abweichen.

Monitorpunkte

Bei der Übertragung der Gesprächsdaten über CSTA werden die Gesprächsdaten getrennt je Nebenstelle, Amtsleitung oder Gruppe übertragen. Dazu setzt UC-Analytics beim Start der Verbindung einen Monitorpunkt für jedes relevante Gerät. In den folgenden Kapiteln erhalten sie eine kurze Beschreibung, welche Monitorpunkte für die Erzeugung von Gesprächsdaten herangezogen werden.

Direkte Gespräche (intern oder extern)

Telefonieren zwei Teilnehmer direkt miteinander, so reicht es, wenn ein Monitorpunkt für einen der Teilnehmer gesetzt ist. Bei Gesprächen mit externen Teilnehmern kann dies wahlweise der Teilnehmer direkt oder die Amtsleitung sein.
Zu den direkten Gesprächen gehören auch die Gespräche mit „Rufumleitung sofort“. Hier ist also kein Monitorpunkt für den umleitenden Teilnehmer notwendig und selbst bei vorhandenem Monitorpunkt würde für die umleitende Nebenstelle kein Ereignis erzeugt werden.

Bedingte Rufumleitung

Haben wir eine Rufumleitung nach Zeit oder eine Rufumleitung bei besetzt, so wird über CSTA auch ein Ereignis für den umleitenden Teilnehmer erzeugt. Für die Erzeugung des Datensatzes ist es aber nicht zwingend notwendig, einen Monitorpunkt für den umleitenden Teilnehmer zu haben. Es reicht auch hier, wenn ein Monitorpunkt für einen der Gesprächspartner vorhanden ist.
Ein Monitorpunkt ausschließlich auf dem umleitenden Teilnehmer reicht nicht. Aus diesen Daten alleine lassen sich keine Datensätze bilden. Mindestens einer der beteiligten Teilnehmer muss über einen Monitorpunkt erfasst werden.

Voice-Mail

Streng genommen ist Voice-Mail auch nichts anderes als ein Gespräch zu einer Nebenstelle, in der Regel mit einer vorausgegangenen Rufumleitung. Allerdings wird der Voice-Mail Monitorpunkt nicht über seine Nebenstelle bestimmt, sondern über die Leitung, die zu der Voice-Mail Logik führt. Bitte beachten Sie, dass der Monitorpunkt für die Voice-Mail Leitung und die Voice-Mail Nebenstelle zwei unterschiedliche Dinge sind. Daher muss ein Monitorpunkt für die Voice-Mail Leitung vorhanden sein und es muss die Voice-Mail Nebenstelle bei Voice-Mail Nebenstellen eingetragen sein.

Transfer

Bei einem Transfer, also der Weitergabe eines Gesprächs mit oder ohne Rückfrage haben wir drei Teilnehmer. Hierbei kann der Transfer vom A- oder B-Teilnehmer durchgeführt werden. Um das Gespräch in allen Details zu erfassen sind mindestens zwei Monitorpunkte notwendig:

• Der Teilnehmer, der sowohl vor dem Transfer als auch nach dem Transfer vorhanden ist. Also der A-Teilnehmer, wenn B den Transfer durchführt oder der B-Teilnehmer, wenn A den Transfer durchführt.

• Einer der beiden restlichen Teilnehmer. Also der C-Teilnehmer oder der Teilnehmer, der den Transfer durchführt.

Da in der Praxis ein Transfer im Wesentlichen für extern eingehende Gespräche durchgeführt wird, ist somit ein Monitorpunkt für die Amtsleitung notwendig und für mindestens einen der beiden internen Teilnehmer.

Sammelgruppen (keine UCD-Gruppen)

Die Sammelgruppe stellt kein Endgerät dar, zumindest nicht bei der OpenScape Business. Daher kann für die Sammelgruppe auch kein Monitorpunkt festgelegt werden. Von der Verarbeitung her ähneln Sammelgruppen sehr stark den direkten Gesprächen mit einer festen Rufumleitung. Es gelten daher die gleichen Voraussetzungen für die Monitorpunkte, wie oben genannt.

Bei einer Sammelgruppe wird für jeden Teilnehmer der Sammelgruppe ein eigenes Gespräch signalisiert. Diese Gespräche werden jedoch durch eine entsprechende Logik zusammengefasst, so dass nur ein einzelnes Gespräch für den annehmenden Agenten erzeugt wird bzw. ein einzelnes Gespräch für die Sammelgruppe, falls das Gespräch nicht angenommen wird.

Bei der Einrichtung der Sammelgruppen in der UC-Analytics ist die Rufnummer der Sammelgruppe unter „Gruppen-Kennung“ einzutragen. Die Einstellung „Zusätzliche Kennungen“ wird im Normalfall nicht benötigt.
Beim ersten Start der Verbindung, werden die vorhandenen Gruppen von der OpenScape Business abgefragt und in den Sammelgruppen automatisch eingetragen. Sie müssen hier also nichts manuell konfigurieren.
Sie können die Einstellungen jedoch verändern, wenn Sie z.B. mehrere Sammelgruppen zu einer Messgruppe zusammenfassen wollen.

Bei seriellen Sammelgruppen, also Gruppen bei denen das Telefon nacheinander von einem Agenten zum nächsten weitergeschaltet wird, gibt es eine Besonderheit:
Aus den CSTA Events kann nicht entnommen werden, ob die Sammelgruppenlogik das Gespräch zu einem weiteren Agenten geschaltet hat oder ob der Agent eine „Rufumleitung bei Nichtmelden“ eingetragen hat und der nächste Teilnehmer eventuell gar kein Agent der Sammelgruppe ist. Aus diesem Grund wird davon ausgegangen, dass der annehmende Teilnehmer immer ein Mitglied der Sammelgruppe ist.

Abwürfe von Sammelgruppen zu anderen Sammelgruppen

Wird ein Gespräch von einer Sammelgruppe zu einer anderen Sammelgruppe abgeworfen, so kann dies nur erfasst werden, wenn dies einmalig geschieht. Die UC-Analytics erfasst nur die erste und die letzte Sammelgruppe. Die Sammelgruppen dazwischen werden nicht erfasst.

MULAP

Bei der Verwendung von Master/Slave Nebenstellen, wird in der OpenScape Business ausschließlich die MULAP Nummer berücksichtigt. Alle Gespräche werden wie direkte Gespräche zu der entsprechenden MULAP Nummer gespeichert. Es ist aus den Daten nicht erkennbar, ob die Master- oder Slave-Nebenstelle das Gespräch angenommen hat. Entsprechend sind die Monitorpunkte so zu wählen, als wäre die MULAP Nummer eine einzige Nebenstelle.

ACD

Eine ACD kann neben dem Herstellen der Verbindung auch eine Ansage erzeugen. Damit die UC-Analytics die Ansage von einer VoiceMail unterscheiden kann, muss die ACD als umleitende Nebenstelle zu einer Ansage in den Datenquellen CSTA Einstellungen eingetragen sein (Button "Ansage" auf der Registerkarte "CSTA").

Konferenzen

Konferenzen sind technisch einem Transfer recht ähnlich. Das gilt auch für die Vergabe der Monitorpunkte. Für eine saubere Erfassung sollte daher auf jedem Konferenzteilnehmer ein Monitorpunkt liegen. Sind auch externe Teilnehmer an der Konferenz beteiligt, so sollte dementsprechend auf der Amtsleitung ein Monitorpunkt liegen.

Bei Konferenzen wird für jeden Teilnehmer und für jeden Abschnitt ein Datensatz erzeugt. Das bedeutet für jeden Teilnehmer wird ein Datensatz erzeugt, bevor er in der Konferenz ist und ein Datensatz während er in der Konferenz ist. Eine Konferenz löst sich übrigens erst auf, wenn kein Teilnehmer mehr vorhanden ist. Steigen aus einer Konferenz alle Teilnehmer aus, bis auf die letzten zwei, so ist dies technisch immer noch eine Konferenz, obwohl die beiden verbleibenden Teilnehmer dies anders wahrnehmen werden.

Nochmal zu den erzeugten Datensätzen. Machen wir dazu mal ein Beispiel und nehmen wir diesen Ablauf an:

10:00 A ruft B

10:02 A macht ein Rückfrage-Gespräch zu C

10:03 A erstellt eine Konferenz mit B und C

10:05 C legt auf, so dass nur noch A und B verbunden sind

10:07 A und B legen auch auf.

Es werden jetzt in AlwinPro folgende Datensätze erzeugt:

10:00 A -> B (3 Minuten)

10:02 A -> C (1 Minute)

10:03 A -> B (4 Minuten, Konferenz)

10:03 A -> C (2 Minuten, Konferenz)

Extern-Extern Verbindungen

Eingehende Gespräche, die durch eine Rufumleitung nach extern umgelegt werden, sind technisch gesehen nur ein einzelnes Gespräch. Die UC-Analytics führt hier jedoch eine Verdoppelung des Gesprächs durch, so dass ein eingehendes Gespräch zur umleitenden Nebenstelle und ein ausgehendes Gespräch von der umleitenden Nebenstelle gespeichert werden. Zusätzlich wird das Gespräch als „umgelegt“ markiert und die Umlegenebenstelle wird eingetragen.
Um diese Gespräche zu erfassen muss zwingend ein Monitorpunkt auf die Amtsleitungen gesetzt werden.

UCD Sammelgruppen

Bei Sammelgruppen mit serieller Signalisierung, also bei der das Klingeln von einem Agenten zum anderen wandert, ist die Protokollierung etwas vertrackt. Zum einen gibt es die Sammelgruppe selbst, die das Gespräch erhält und zum anderen gibt es die Agenten Nebenstelle, der das Gespräch ebenfalls zugeordnet wird. Wird das Gespräch erst vom zweiten Agenten angenommen, so unterscheiden sich Klingeldauer und Wartezeit. Die Klingeldauer ist die Zeit, die es beim annehmenden Agenten geklingelt hat und die Wartezeit ist die Gesamtklingeldauer über alle Agenten. Wird das Gespräch überhaupt nicht angenommen, so gibt es die gleiche Aufteilung zwischen Wartezeit und Klingeldauer, jedoch wird das Gespräch immer der Nebenstelle zugeordnet, bei der es als letztes geklingelt hat. Selbstverständlich wird das verlorene Gespräch trotzdem der Sammelgruppe als verlorenes Gespräch zugeordnet und nicht nur dem letzten Agenten. Klingelt es bei überhaupt keinem Agenten, so wird das Gespräch der Nebenstelle der Sammelgruppe zugewiesen.
Um die Klingeldauern korrekt erfassen zu können, sind mehrere Monitorpunkte notwendig. Das sind zum einen ein Monitorpunkt auf jedem Agent und zum anderen ein Monitorpunkt auf dem Anrufer. In der Regel dürfte das die verwendete Amtsleitung sein.

Mobility

Gespräche zu eingerichteten Mobilty Nebenstellen entsprechen direkten Gesprächen zur Mobility Rufnummer. Dass „MyPortalDesktop“ hier irgendwie im Spiel ist wirkt sich auf die Datensätze nicht aus. Gespräche, die angenommen werden, werden direkt der Mobilty Nebenstelle zugeordnet. Weiterleitungen nach extern entsprechen einer herkömmlichen Weiterleitung nach extern.

AlwinPro (Accounting) - Anbindung via HTTP(S)

Zur Erfassung der Gesprächsdaten über die HTTP(S) Schnittstelle muss die Gebührendatenerfassung in der OpenScape Business Konfiguration aktiviert werden:

Nach der Installation werden sie gefragt ob Sie die Anbindung an das Telefonsystem sofort oder später installieren möchten, wählen sie „Jetzt installieren“ und führen sie die folgenden Schritte aus.
(alle Einstellungen lassen sich später über die Konfigurationsoberfläche abändern oder ergänzen).

Falls sie das Telefonsystem später installieren wollen (über Später installieren), erscheint der folgende Hinweis, mit dem der Installationsvorgang abgeschlossen wird. Ansonsten wird das TK-System Installations-Wizard gestartet.

Auswahl des Telefonsystems

Wählen sie das gewünschte Telefonsystem (VoIP System) aus dem Dialog aus. Als Anschlussart muss „Anschluss über HTTP(S)“ eingestellt werden.

Auswahl des Standortes

In der oberen Zeile können sie, zur besseren Unterscheidung, Ihrer Konfiguration einen aussagekräftigen Namen geben. Darunter ist der Standort des zu konfigurierten Systems anzugeben (Tarifierung).

An dieser Stelle können Sie sich die vorliegende Dokumentation anzeigen lassen.

Hiermit ist die Installationsroutine abgeschlossen und die Programme können gestartet werden.

Weitere Einstellungen der Datenaufnahme

Es müssen einige weitere Einstellungen festgelegt werden, die für eine korrekte Datenaufnahme notwendig sind.
Starten Sie hierzu die UC Analytics Datenaufnahme und öffnen Sie durch den Menüpunkt Telefonanlagen / Einstellen den Bearbeitungsdialog. Wählen Sie in der linken Auswahlbox “Unify OpenScape Business (Anschluss über HTTP(S))“ aus. Die unterschiedlichen Einstellungen sind über Registerkarten zugänglich

Registerkarte „Allgemein“

Diese Registerkarte ermöglicht die Eingabe einer kundenspezifischen Bezeichnung für die OpenOffice Business. Die zugeordnete Datenaufnahme (PC-Name) ist vorbelegt und muss nicht geändert werden.

Registerkarte „Telefonanlage“

Diese Registerkarte dient der Festlegung des Standorts des Telefonsystems sowie des genutzten Netzan-bieters, welcher zur Preisberechnung der einzelnen Telefonate herangezogen wird.

Registerkarte „Zeitfenster“

Über diese Registerkarte legen Sie fest, an welchen Wochentagen und zu welchen Zeiten die Gesprächsdaten aus dem TK-System in AlwinPro/Anna4 übertragen werden sollen.

Registerkarte „Fax-Nebenstellen“ (Optional)

Bei Nutzung der Option Faxnebenstellen wird hier der/die Präfix(e) der Faxboxen eingetragen.

Beispiel:
Nebenstelle Müller = 115 / Faxbox Müller = 98115

Registerkarte „Skript“

Diese Einstellung ist durch die vorherige Auswahl bei der Installation entsprechend vorbelegt und sollte nicht geändert werden. Die obere Option „Skript automatisch bestimmen..“ sollte nur bei Upgrades vorhandener Telefonsysteme genutzt werden.

Registerkarte „HTTP(S)“

In der Registerkarte „HTTP(S)“ geben Sie die URL für die Datenabholung sowie für die Datenlöschung an.

Test der Installation

Starten Sie die UC Analytics Datenaufnahme. Öffnen Sie durch den Menüpunkt Telefonanlagen / Übersicht das Datenquellenübersichtsfenster. Markieren Sie Ihr Telefonsystem und wählen Sie nun den Menüpunkt Telefonanlagen / Datensatzmonitor. Klicken Sie in das Fenster Datenquellenübersicht um dieses Fenster zum aktiven Fenster zu machen und wählen Sie jetzt den Menüpunkt Telefonanlagen / Verbinden.

AlwinPro/Anna4 ist jetzt bereit, Gesprächsdaten von dem Telefonsystem zu empfangen.

Sie können die Übertragung mittels der beiden Monitorfenster überprüfen. Im Fenster Übersichtsmonitor wird die Übertragung der Daten angezeigt und im Fenster Datensatzmonitor deren Interpretation.

AlwinPro Care / AlwinPro Hotel

Berechtigungsumschaltung AlwinPro Hotel/Care über CallBridge oder TAPI via CSTA

Wenn eine Berechtigungsumschaltung und weitere Care / Hotel Features genutzt werden sollen, ist die Datenquelle "Anschluss über HTTP(S)" nötig. Ein Abruf der Verbindungsdaten per CSTA wird nicht unterstützt.

An die OpenScape Business werden die AlwinPro Hotel/Care Leistungsmerkmale über eine TAPI-Schnittstelle (1st Party) an die OpenScape Business übermittelt. Über den TAPI-Treiber erhält AlwinPro Hotel/Care die Möglichkeit, Wahlinformationen an die OpenScape Business zu senden. Von AlwinPro Hotel/Care wird das Leistungsmerkmal Zentrales Codeschloss für das Sperren bzw. Freigeben (=Service Berechtigungsumschaltung (BUM) eines Patienten-/Gasttelefons genutzt. Über diese Schnittstelle ist es nicht möglich, PINs an der OpenScape Business anzulegen (dies ist über den Assistant einzurichten). Die Kopplung einer PIN zu einer Nebenstelle ist nicht möglich.

• Über CallBridge: Die TAPI wird an einem Endgerät mit zusätzlichem Adapter, welcher die Hardware für Anschaltung bereitstellt und einem Treiber, dem kostenfreien CallBridge Paket, realisiert. Durch den Hardwareadapter werden Schnittstellen für V.24, USB und IP unterstützt. 

• Für die Gebührendatenerfassung: Anschluss über IP (HTTPS)

• Über "TAPI via CSTA": Diese Variante erfordert ein an die OSB angeschlossenes Systemtelefon, es entfällt dafür die Anschlussproblematik (USB, V.24). Es wird jedoch ebenso der TAPI-Treiber 120/170 benötigt. 

Bei Aktivierung des Leistungsmerkmals Rufnummernmitnahme (Hotel/Care) sind virtuelle Rufnummern zu berücksichtigen.
Diese Anschlussbeschreibung erklärt im Folgenden die Schritte, die an AlwinPro und dem Unify System OpenScape Business für die Einrichtung der Berechtigungsumschaltung erforderlich sind.
Die Einrichtung der ebenfalls für den Betrieb erforderliche Gebührenerfassungsschnittstelle ist im Kapitel beschrieben.

Anbindung über CallBridge mit Systemtelefon

Voraussetzungen für die Anbindung über die CallBridge mit Systemtelefon

Um den Service Berechtigungsumschaltung (BUM) an der OpenScape Business zu aktivieren, wird an einem berechtigten Systemtelefon eine 1st-TAPI Schnittstelle benötigt. Hierfür muss am Endgerät eine Hardware-Schnittstelle für den Anschluss des AlwinPro (Seriell, USB, IP) und ein installierter TAPI Serviceprovider (CallBridge) vorgehalten werden. Bei Verwendung von CallBridge TU ist zusätzlich noch ein USB-Treiber zu installieren. Die erforderliche Software inkl. Dokumentation wird von Unify unter dem Namen „CallBridge Collection“ angeboten.
In den folgenden Kapiteln ist beispielhaft die Installation der Software CallBridge TU (USB) beschrieben. Die Varianten TA und IP werden ebenfalls von uns unterstützt.

Das Absetzen von Services zum Aktivieren bzw. zum Deaktivieren der BUM kann nur über ein freies Telefon erfolgen. Um Besetztzustände zu vermeiden, empfehlen wir, dass Systemtelefon nicht für der allgemeinen Telefonbetrieb zu verwenden.

Folgende Telefone werden unterstützt:

Installation der Software Unify CallBridge Collection

Entpacken Sie die Software CallBridge Collection in ein neues Verzeichnis. Danach starten Sie die Installation durch Aufruf der Datei Setup_CBC_[Version].exe.

Wählen Sie im nächsten Dialog das Telefon (TAPI Service Provider) und das Kommunikationssystem aus und klicken dann auf „Weiter“.

Bei der Installation der CallBridge Collection erscheint am Ende folgender Dialog:

Führen Sie die beschriebene Einstellung durch und klicken Sie auf OK.

Nach Abschluss der Installation klicken Sie auf Fertigstellen.

Installation des USB-Treibers für den Anschluss des Systemtelefons

Bevor Computer und Telefon mit dem USB-Kabel verbunden werden, sollten Sie zuerst die USB-Treiber installieren. Diese finden Sie in entsprechenden Unterverzeichnissen des Ordners, in denen Sie die Software CallBridge Collection entpackt haben. Starten Sie die Installation durch Aufruf der Datei Setup_USB_[Version].exe

Den folgenden und weitere gleichlautende Sicherheitshinweise (Bsp. Windows 7) beantworten Sie mit Installieren, oder Sie stellen bei beim ersten Sicherheitshinweis ein, dass Sie der Software von „Unify GmbH & Co. KG“ immer vertrauen.

Nach Abschluss der Installation erscheint der folgende Hinweis, den Sie mit Fertigstellen beantworten.

Verbinden Sie jetzt den Computer und Telefon mit dem USB-Kabel. Es startet automatisch der Hardware-Assistent mit folgendem Dialog.

Wählen Sie die Option Software automatisch installieren (empfohlen) und klicken Sie auf Weiter.

Nach Beendigung des Hardware-Assistenten können Sie die installierten USB-Treiber im Windows Geräte-Manager überprüfen.

Beispiel: Windows 2003, Vista

Die Installation der USB-Treiber ist hiermit abgeschlossen. Bevor Sie Ihre TAPI-Applikation nutzen können, müssen Sie noch den TAPI Service Provider installieren.

Konfiguration des TAPI Service Providers für die Steuerung des Systemtelefons

Die Konfiguration des TAPI Service Providers wird in der Windows Systemsteuerung unter Telefon- und Modem(optionen) vorgenommen. Wählen Sie die Registerkarte Erweitert und dort den CorNet-TS TAPI Service Provider. Klicken Sie auf Konfigurieren und folgen den weiteren Dialogen.

In diesem Fenster erhalten Sie Informationen über Produkt- und Datei-Versionen. Klicken Sie auf Weiter.

CallBridge versucht nun das angeschlossene Telefon zu erkennen.

Rufen Sie in der Systemsteuerung das Programm Telefon- und Modemoptionen auf.

Abhängig vom ausgewählten Service Provider wird jetzt das dazu passende Konfigurationsfenster eingeblendet. Hier können nun die Apparate spezifischen Parameter (z. B. Rufnummer, IP-Adresse, …) eingerichtet werden.

In diesem Fenster sind keine Eingaben erforderlich. Mit „Fertig stellen“ schließen Sie die Konfiguration des TSP ab.

Mit dem nun folgenden Dialog schließen Sie die Installation nun endgültig ab. Die TAPI Schnittstelle ist nun einsatzbereit.

Für einen Funktionstest bietet sich der Dialer aus dem Windows Betriebssystem an. Über den Dialer sollte eine Wahl ausgeführt werden können. Der Dialer lässt sich über „Start / Ausführen / Dialer“ ausführen.

Anbindung über TAPI via CSTA 

Voraussetzung

• TAPI Treiber 120/170 ist installiert (Version 0.21 oder höher)

• CSTA ist an der OSBiz vorhanden

• Ein dedizierter Systemapparat wir benötigt

Bitte stellen Sie im TAPI Treiber die Betriebsart auf "OpenScape Business TAPI CSTA" ein.

Einstellungen in Assistant E Office

Für die zentrale Berechtigungsumschaltung über ein Systemtelefon muss in der OpenScape Business eine entsprechende Berechtigung für das Telefon vergeben werden. Diese Vergabe erfolgt über das Konfigurationsprogramm „Assistant E Office“.
Wählen Sie auf der linken Seite des Assistant den Baum „Einstellungen / Systemparameter / Systemeinstellungen“ aus. Im rechten Fenster tragen Sie unter Zentr. Codeschloss das Telefon ein über das die Berechtigungsumschaltung aktiviert wird und der TAPI-Treiber installiert wurde.

Unter dem Baum „Einstellungen / Systemparameter / Servicekennzahlen“ können Sie die Kennzahlen für das Zentrale Codeschloss überprüfen und ggf. auch abändern. Sollte die Kennzahl nicht mehr dem Standard (*943) entsprechen, muss in der Datenaufnahme des AlwinPro die Konfiguration eventuell angepasst

Einstellungen in AlwinPro Hotel/Care

Grundeinstellungen

Damit die Berechtigungsumschaltung beim Check-In und Check-Out überhaupt funktioniert, muss das Leistungsmerkmal in den Grundeinstellungen des AlwinPro Hotel/Care aktiviert werden. Der entsprechende Dialog ist unter „Datei / Programm einrichten / Grundeinstellungen …“ zu finden.

Aktivieren sie die Berechtigungsumschaltung unter „Telefon auf- und abschließen“. Danach schließen Sie den Dialog und setzen die Konfiguration in der Datenaufnahme des AlwinPro fort. Achten Sie darauf, dass das Leistungsmerkmal Berechtigungsumschaltung in der Datenaufnahme erst nach einem Neustart der Datenaufnahme verfügbar ist.

Achtung
Die Registerkarte „TAPI Einstellungen“ in der Datenaufnahme steht für die Einstellungen der Telefonanlage OpenScape Business erst nach Aktivierung der Berechtigungsumschaltung in den AlwinPro-Grundeinstellungen und einem manuellen Neustart aller AlwinPro-Dienste zur Verfügung.

Weckruf

Die Unify OpenScape Business und HiCom150 bieten von sich aus keinen Weckruf an. Es ist aber möglich, durch AlwinPro ab Release 8.2.01 über die TAPI Weckrufe abzusetzen. AlwinPro ruft dabei die entsprechende Nebenstelle an und notiert die Rückmeldung durch den Gast/Patient (Bestätigung des Gastes/Patienten durch Anrufannahme). In der Gäste- bzw. Patientenverwaltung werden nicht bestätigte Weckrufe als Warnmeldungen dargestellt.

Um das Feature zu aktivieren muss die Option „Weckrufe“ in den Grundeinstellungen gewählt werden.

Ein Weckruf wird durch AlwinPro wie folgt abgebildet:

1. Anrufen der Nebenstelle über TAPI

2. Es wird 10 Sekunden auf Anrufannahme gewartet

3. Bei keiner Anrufannahme wird nach einer Wartezeit von einer Minute die Nebenstelle erneut angerufen.

4. Nach insgesamt x (hier 3) gescheiterten Anrufversuchen gilt der Weckruf in AlwinPro als nicht erfolgreich und es wird in der Gäste-/Patientenverwaltung ein entsprechender Warnhinweis angezeigt.

Datenaufnahme

In der Datenaufnahme öffnen Sie den Dialog „Datenquellen bearbeiten“ und markieren das System für welches die Berechtigungsumschaltung konfiguriert werden soll. Alle relevanten Einstellungen für das Leistungsmerkmal finden Sie unter dem Reiter TAPI Einstellungen. Die Eingabefelder sind bereits mit den Standardwerten gefüllt und müssen nur bei Abweichungen vom Standard entsprechend angepasst werden.

Die Felder haben folgende Bedeutung:

Provider: Hier muss der Name des TAPI Service Provider eingetragen werden, welcher die Umsetzung auf die Telefonschnittstelle durchführt. Bei OpenScape Business Systemen ist dies der in den o. g. Schritten installierte Cornet-TS TAPI Service Provider aus der CallBridge Collection. Der Name ist auch in der Systemsteuerung des Windows Betriebssystems unter „Telefon- und Modemoptionen“ unter dem Reiter Erweitert zu finden. Hierüber können auch die Einstellungen am Serviceprovider geändert werden.

CallBridge Device: CallBridge bietet für die verschiedenen Anschlussarten an die Telefonhardware auch verschiedene Treiber an. Tragen sie hier das CallBridge Device ein, welches zu Ihrer gewählten Telefonhardware passt.

Zentrales Codeschloss: Unter den Punkten Zentrales Codeschloss können die systemspezifischen Kennzahlen, die für das Auf- und Abschließen der Gast-/Patiententelefone benötigt werden, bei Bedarf abgeändert werden.

Rufumleitung über assoziierte Dienste: Die Rufnummermitnahme über virtuelle Rufnummern wird in der OSBiz als Rufumleitung von der virtuellen Rufnummer auf die physikalische Rufnummer des Patiententelefons umgesetzt. Über die Rufumleitung wird die Erreichbarkeit des Patietnen/Gastes gesteuert.

Für einen funktionierenden Betrieb von AlwinPro Hotel/Care ist auf der Registerkarte „Zeitfenster“ ZWINGEND rund um die Uhr an 7 Tagen der Woche als Intervall „Standverbindung“ einzustellen!

Test der Installation

Im Verbindungsmonitor der Datenaufnahme haben Sie die Möglichkeit die Kommunikation zwischen AlwinPro und dem TAPI-Treiber des Systemtelefons zu beobachten. Im Menü der Datenaufnahme wählen Sie „Telefonanlagen / Monitore bearbeiten …“ aus. In dem sich nun öffnenden Fenster können Sie auf der rechten Seite den entsprechenden Monitor aktivieren. Wenn die ersten Übertragungen stattgefunden haben, können Sie auf der linken Seite desselben Fensters das Monitorprotokoll öffnen und analysieren.

Die Einzelheiten zur Konfiguration von AlwinPro Hotel/Care entnehmen Sie bitte dem Handbuch auf CD.

AlwinPro Hotel/Care – Anmeldeverfahren/Kontostandansage (Optional)

Beim Anmeldeverfahren/Kontostandsansage fungiert der Abrechnungsserver als Telefonserver, welcher Anrufe der Patiententelefone empfängt und die übertragene Patienten-ID (PIN oder Chipkarten-ID) als Identifikationsmerkmal des Patienten benutzt. Somit kann z.B. die Zimmerverlegung durch das Anmelden am neuen Bettenplatz automatisch vollzogen werden. Damit der Abrechnungsserver als Telefonserver funktionieren kann muss dieser an das TK-System angeschlossen werden. Für die Telefonie verwendet das Telefonserver die CAPI Schnittstelle. Diese muss die Software XCAPI der Firma TE-Systems verwendet werden.    

XCAPI von TE-Systems GmbH als CAPI Implementierung

Die XCAPI ist ein Produkt der TE-Systems GmbH und ermöglicht die ISDN Anbindung über Ethernet. Dabei setzt XCAPI nicht auf eine ISDN Hardware auf, sondern implementiert stattdessen einen H.323 und SIP kompatiblen Voice over IP Protokollstack.
Nähere Informationen entnehmen Sie bitte direkt von der XCAPI-Homepage.

Voraussetzungen und Abhängigkeiten

• Bei Nutzung der Option „Anmeldeverfahren / Kontostandansage“ mit AlwinPro Hotel/Care ist der Einsatz der XCAPI zwingend vorausgesetzt.

• Bei dem Betrieb von Chipkartentelefonen mit AlwinPro Care ist die Option „Anmeldeverfahren / Kontostandansage“ sowie der Einsatz der XCAPI zwingend vorausgesetzt.

Wichtige weiterführende Informationen

Im AlwinPro Hotel/Care Handbuch finden Sie weiterführende Informationen zu optionalen Leistungsmerkmalen:

• Anmeldeverfahren/Kontostandansage

• Informationen zur Anschaltung und Konfiguration eines Authentifizierungsservers (Internet und TV).

• Informationen zur Identifizierung über Krankenversichertenkarte beim Check-In mit einem angeschlossenen Chipkartenlesegerät.

• Übernahme von Patientendaten aus einem angeschlossenen Krankenhaus-Informationssystem (KIS-Anbindung).

• Informationen zur Nutzung eines Barcodelesegerätes entnehmen Sie bitte dem Dokument Installationshinweis Barcodeleser im Handbuch-Verzeichnis Ihrer Installation.