Einführung

Um Sammelgruppen auswerten zu können, müssen die Gesprächsdaten über CSTA erfasst werden. Siehe dazu auch die entsprechenden Kapitel der OpenScape Business Anschlussbeschreibung. Jedoch gibt es vielfältige Möglichkeiten Sammelgruppen einzurichten; weiterhin gibt es vielfältige Möglichkeiten den Gesprächsfluss über Zeitpläne zu steuern. Nicht in jedem dieser Fälle ergibt dies Daten, die für eine sinnvolle Auswertung brauchbar sind. 

In den weiteren Kapiteln werden einige Beispielkonfigurationen beschrieben, zusammen mit den von ihnen erzeugten Gesprächsdaten. Bitte beachten Sie, dass die CSTA Daten von vielerlei Einstellungen abhängig sind, die in diesem Dokument nicht vollständig beschrieben werden können. Weiterhin können sich die CSTA Daten bei jedem Release der OpenScape Business verändern, so dass wir nicht garantieren können, dass die tatsächlichen Ergebnisse in jedem Fall mit der Beschreibung in diesem Dokument übereinstimmen. Führen Sie daher Testgespräche durch und vergleichen Sie die Ergebnisse.

Sammelgruppen-Typen die ausgewertet werden können

Sammelgruppen gibt es in der OpenScape Business in verschiedenen Arten. Wir betrachten hier nur Gruppen, die in der OpenScape Buisness als Gruppen-/Sammelanschluss bezeichnet werden. Andere Gruppen, wie z.B. UCD-Gruppen werden von uns nicht unterstützt.

Gruppen findet man im OpenScape Business Assistant unter dem Menüpunkt
Experten-Modus > Telephonie > Kommende Rufe > Gruppen-/Sammelanschluss oder
Einrichtung > User-Telefonie > Gruppenruf / Sammelanschluss

Eine Übersicht über alle Gruppen sind auch über den Menüpunkt Einrichtung > UC Suite > Gruppen erreichbar

Die in dieser Liste angezeigten Gruppen werden von UC Analytics automatisch erkannt und sind in der Sammelgruppen Konfiguration von UC-Analytics wieder zu finden:

Leider werden über CSTA die Namen der Gruppen nicht übertragen, weswegen hier als Name nur die Gruppennummer angezeigt wird.

Notwendige Einstellungen

Damit die Daten korrekt verarbeitet werden können, sind eine Reihe von Einstellungen notwendig.

Sammelgruppen

Die Sammelgruppen müssen zwar in der UC-Analytics gepflegt werden, werden bei der Datenaufnahme aber automatisch bestimmt. Sofern man die Sammelgruppen in den Grundeinstellungen nicht manuell ändert, müssen hier also keine Einstellungen geändert werden.

Amtsanlassungen

Um die Rufnummer von der Amtsanlassung unterscheiden zu können, muss diese in den CSTA Einstellungen der Datenquelle gepflegt sein:

Sind mehrere Amtsanlassungen vorhanden, so können diese Komma- oder Semikolon getrennt eingetragen werden. Weiterhin werden diese Amtsanlassungen auch für die Unterscheindung von Dienst- und Privatgesprächen verwendet.

In der OpenScape Business ist dies zu finden unter Experten-Modus > Leitungen/Vernetzung > Richtung

Dort dann nacheinander alle verwendeten Richtungseinstellungen aufrufen

VoiceMail Nebenstelle

Die VoiceMail Nebenstelle wird für die VoiceMail und auch für sämtliche Ansagen verwendet und wird ebenfalls in den CSTA Einstellungen der Datenquelle eingestellt.

In der OpenScape Business steht dieser Wert unter Experten-Modus > Grundeinstellungen > Wiedergabegerät für Sprachnachrichten/Ansagen

Zeitpläne

Die Zeitpläne müssen in den CSTA Einstellungen der Datenquelle mit dem Punkt Zeitpläne... eingerichtet werden.

Aus der OpenScape Business bekommt man die notwendigen Information von verschiedenen Stellen:

Unter Einrichtung > UC Suite > Zeitpläne findet man grundsätzlich erst einmal die vorhandenen Zeitpläne und ihre internen Rufnummern:

Die Durchwahlen wiederum findet man unter Experten-Modus > Teilnehmer > Teilnehmer > Durchwahl Rufnummern

Sind Durchwahl und Gruppennummer identisch, so muss in der Spalte Durchwahl ebenfalls die Gruppennummer eingetragen werden. In keinem Fall darf die Durchwahl leer gelassen werden oder mit einer sonstigen Rufnummer gefüllt werden. Das Feld muss immer den Wert enthalten, der auch in der OpenScape Business unter Durchwahl Rufnummern geführt wird.

Konfiguration von Zeitplänen

Mit Hilfe von Zeitplänen kann der Gesprächsfluss beeinflusst werden. So können Ansagen vor oder nach einem Gespräch eingebaut werden, es kann eine Auswahl über eine Anwendereingabe ausgeführt werden oder ein Gespräch kann von einer Gruppe an eine andere Gruppe weitergegeben werden. Der Phantasie sind hier kaum Grenzen gesetzt. Leider führen diese grenzenlosen Möglichkeiten auch zu einer grenzenlosen Anzahl unterschiedlicher CSTA Daten, bei denen nicht immer ein für die Auswertung sinnvolles Ergebnis herauskommt. Bei der Konfiguration von Zeitplänen ist daher zu beachten:

• Wird ein Gespräch weitergegeben, so darf dies nur über das Element Einzelschritt-Übergabe erfolgen.
  
  
• Auf keinen Fall darf das Element Übergabe nach Melden verwendet werden. Dieses Element führt fast immer zu nicht mehr korrekt auswertbaren CSTA Daten.
  
  

Unterstützte Call-Szenarien und Anleitung zur Konfigurationen der Rufverteilung

Die Rufverteilung lässt sich in der OpenScape Business auf sehr vielfältige Varianten implementieren, wobei jede Variante andere CSTA Daten erzeugt, die in manchen fällen nicht korrekt interpretiert werden können. In den folgenden Kapiteln sind die gängigen Anruf-Szenarien aufgeführt und jeweils dazu eine Anleitung wie die Rufverteilung in der OSB zu implementieren ist, damit die Daten korrekt interpretiert werden können. Abweichende Call-Szenarien oder eine Abweichung in der Implementierung der Rufverteilung werden von der UC-Analytics nicht unterstützt.  

Abspielen einer Ansage und Auflegen

Es soll eine Ansage abgespielt werden, wie z.B. "Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten" an. Nach dieser Ansage soll der Anruf getrennt werden.

Die Ansage selbst definieren wir unter Einrichtung > UC Suite > Zeitpläne

Der zugehörige Zeitplan ist vergleichsweise trivial:

Diesem Zeitplan wird jetzt noch eine Rufnummer einer Warteschlange zugeordnet

Wir haben jetzt zwei gängige Szenarios, bei denen diese Ansage abgespielt werden soll:

a) Keiner der Gruppenteilnehmer meldet sich
b) Während der Nachtschaltung soll die Umleitung sofort erfolgen.

Beides wird über Rufziellisten eingestellt. Diese findet man unter Experten-Modus > Telephonie > Kommende Rufe > Rufweiterschaltungen.

Hier sind jetzt für beide Fälle eine Rufzielliste zu erstellen, wie in diesem Beispiel:

Fall a), Rufzielliste bei Nichtmelden oder besetzt

Fall b), Rufzielliste bei Nachtschaltung:

Beide Rufzielliste sind jetzt unter Rufliste - Zuordnung der Sammelgruppe zuzuweisen.

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für die drei tagsüber durchgeführten Gespräche

Vorgeschaltete Ansage

Bevor der Anrufer zur Gruppe geschaltet wird, soll erst eine Ansage erfolgen in der Art von "Willkommen bei der Meier GmbH & Co KG". Nach dieser Ansage sollen es dann bei den Teilnehmern der Gruppe klingeln.

Genau wie in Szenario 1, wird auch hier der Ablauf der Ansage über einen Zeitplan festgelegt. Er ist ähnlich trivial wie im ersten Fall. Der Unterschied besteht lediglich darin, dass nach der Ansage nicht aufgelegt wird, sondern das Gespräch an die Gruppe weitergeleitet wird. In unserem Beispiel an die Gruppe 162.

Auch hier wird dem Zeitplan wieder eine Rufnummer zugeordnet:

Ein wesentlicher Unterschied liegt jetzt aber darin, dass der Anrufer nicht mehr die Nummer der Gruppe wählt, sondern die Nummer des Zeitplans. Dies kann entweder direkt durch eine Durchwahl erfolgen oder über die Zuordnung einer MSN.

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für diese Gespräche

Gruppenauswahl durch Zifferneingabe des Anrufers

Der Anrufer wird zuerst durch eine Ansage angenommen. Dort wird er aufgefordert eine Ziffer zu wählen um mit einer Gruppe verbunden zu werden. Es handelt sich also um eine Ansage in der Art von "Wählen Sie 1 um mit dem Support verbunden zu werden und wählen Sie 2 um mit der Zentrale verbunden zu werden"

Je nach gedrückter Ziffer wird der Anrufer mit einer anderen Gruppe verbunden.

Dies wird auch über einen Zeitplan konfiguriert.

Auch diesem Zeitplan muss wieder eine Rufnummer zugeordnet werden und die Rufnummer entspricht dann einer Durchwahl oder wird einer MSN zugeordnet. 

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für dies Gespräche zur Sammelgruppe 163

Abwurf auf alternative Gruppe

Genau wie im letzten Beispiel, soll der Anrufer durch Eingabe einer Ziffer zwischen zwei Gruppen auswählen können. Sollte diese Gruppe aber besetzt sein oder sollte sich kein Teilnehmer melden, so soll zu einer anderen Gruppe weitergeschaltet werden. Sollte sich auch dort niemand melden, so soll dem Anrufer eine Ansage vorgespielt und das Gespräch getrennt werden.

Wir benötigen dazu:

• Einen Zeitplan, der den Ruf annimmt und den Anrufer auffordert eine Ziffer einzugeben um mit der gewünschten Gruppe verbunden zu werden
• Eine Rufzielliste für die Weiterschaltung von der ersten Gruppe zur zweiten Gruppe
• Eine Rufzielliste für die Weiterschaltung von der zweiten Gruppe zur ersten Gruppe
• Einen Zeitplan der dem Anrufer mitteilt, dass zurzeit kein Agent verfügbar ist

Zeitplan für die Rufnummer 7416

Rufzielliste 165. Diese ist der Gruppe 165 zugeordnet.

Rufzielliste 166. Diese ist der Gruppe 166 zugeordnet

Zeitplan für die Rufnummer 7417:

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für diese beiden Sammelgruppen und diese Gespräche

Abwurf nach Extern

Dem Anrufer wird zuerst eine Ansage vorgespielt und dann wird er zu einer Sammelgruppe geleitet. Ist diese Sammelgruppe besetzt oder kein Teilnehmer nimmt das Gespräch an, so wird das Gespräch zu einer externen Rufnummer umgeleitet.

Hier benötigen wir:

• Ein Zeitplan für die vorausgehende Nachricht
• Eine Rufzielliste für die Gruppe und den Abwurf auf einen zweiten Zeitplan
• Ein Zeitplan für den Abwurf nach Extern

Zeitplan für Rufnummer 7418

Dieser Zeitplan spielt eine Nachricht ab und übergibt dann in einem Single Step Transfer auf 267. Die Nebenstelle 267 gibt es nicht, wir verwenden sie ausschließlich um eine Rufzielliste damit zu verbinden. Es könnte aber auch direkt die Gruppe verwendet werden, wenn die Rufzielliste für die Gruppe immer gelten soll.

In der Rufzielliste für den Teilnehmer 267 steht dann die Weiterleitung zur Gruppe und letztendlich die Weiterleitung zum zweiten Zeitplan. Es ist wichtig, dass diese Rufzielliste nicht direkt die Umleitung nach extern enthält, sondern auf einen zweiten Zeitplan. Wird die Umleitung nach extern direkt durch die Rufzielliste ausgeführt, so erzeugt dies nicht auswertbare Datensätze.

Zeitplan für die Rufnummer 7421

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für diese Gespräche

Abwurf auf eine VoiceMail

Dem Anrufer wird zuerst eine Ansage vorgespielt und dann wird er zu einer Sammelgruppe geleitet. Ist diese Sammelgruppe besetzt oder kein Teilnehmer nimmt das Gespräch an, so wird das Gespräch zu einer VoiceMail umgeleitet.

Hier benötigen wir:

• Einen Zeitplan für das Abspielen der ersten Nachricht und die Weiterleitung zur Sammelgruppe
• Eine Rufzielliste, die nach der Gruppe zu einem zweiten Zeitplan weiterleitet
• Ein Zeitplan der zur VoiceMail leitet.

Zeitplan für die Rufnummer 7419:

Rufweiterschaltung der nicht existierenden Nebenstelle 268

Zeitplan für die Rufnummer 7420:

Folgende Gesprächsdaten werden durch diese Konfiguration erzeugt:

Beispielauswertung Sammelgruppenanalyse / Qualität für diese Gespräche