Anforderungen an das ECR der Swyx für korrekte Auswertungen

Aufbau des CDRs

In den SwyxWare CDRs stehen neben Informationen wie Datum und Uhrzeit auch 3 Felder für die Zuordnung der Gespräche zu Sammelgruppen/Nebenstellen bzw. Agenten:

• OriginationNumber bzw. OriginationName

• CalledNumber bzw. CalledName

• DestinationNumber bzw. DestinationName

WICHTIG: Normalerweise generiert die SwyxWare für ein „einfaches Gespräch“ (z.B. ein extern eingehendes Gespräch zu einem Teilnehmer) einen CDR. Dies trifft auch bei Umleitungen zu. Das Problem hierbei ist, dass in einem CDR nur 2 Felder für die gerufenen Rufnummern/Namen vorhanden sind. Damit gehen bei Umleitungen Informationen verloren. Abhilfe schafft hier die Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren“, welche in der SwyxWare bei den CallRouting-Einstellungen aktiviert werden kann. Dies bewirkt dann, dass ab diesem „Block“ ein weiterer CDR generiert wird. Im Folgenden wird davon ausgegangen, dass die Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren“ in den CallRouting-Teilnehmern verwendet wird!

Beim Design der Routing Skripte ist deshalb diese Regel einzuhalten:

Jeder Messpunkt in einem CallFlow muss in einem CallRouting Skript eines separaten CallRouting Teilnehmers, getrennt von anderen Messpunkten, implementiert werden. Bei der Durchstellung der Calls zu den Routing Teilnehmer muss die Option “Mit dem CallRouting des Ziels fortfahren” gesetzt sein.

Im Umkehrschluss gilt:

Alle Objekte (Teilnehmer, Warteschlangen, Sammelgruppen, VoiceMails), die innerhalb eines Skriptes Anrufe verarbeiten, werden zu einer Messgruppe zusammengefasst und können in der SwyxAnalytics nicht separat ausgewertet werden.

Ein Messpunkt ist das was in der SwyxAnalytics dediziert ausgewertet werden kann.

Beispiel: Sammelgruppe mit Abwurf

Ein externer Anrufer ruft die Sammelgruppe 1 (welches hinter CallRouting 1 steckt). Da kein Agent das Gespräch annimmt, gibt es nun einen Abwurf (ACHTUNG: hier ist die Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren“ aktiv) auf Sammelgruppe 2 (welches hinter CallRouting 2 steckt). Ein Agent in Sammelgruppe 2 nimmt das Gespräch an.

Open

Es werden in diesem Fall die folgenden CDR generiert:

Open

Aufgrund der im CDR vorhandenen ID‘s fasst die SwyxAnalytics diese CDR zusammen und macht daraus 1 Gespräch. Bei mehrfachen Abwürfen betrachtet die SwyxAnalytics nur die erste und letzte Sammelgruppe. Die dazwischen liegenden Sammelgruppen können nicht ausgewertet werden.

Vorlageskripte für verketteten Warteschleifen

Anhand von einem konkreten Beispiel haben wir drei Skripte entwickelt die Sie als Vorlage für Ihren Anwendungsfall verwenden und anpassen können. Sie können die Skripte per Klick und die Grafik herunterladen.

Im folgenden Szenario wird im Skript geprüft ob der Anruf auf die Warteschlange Vertrieb während der Arbeitszeit stattfindet. Wenn ja, wird der Anruf in die Warteschleife geroutet. Wenn nicht wird der Anruf in zur VoiceMail “Vertrieb” weitergeleitet. Wird der Anruf von der Warteschlange nicht innerhalb eines Timeouts angenommen, wird er an die Gruppe Support weitergeleitet. Dort erfolgt ebenfalls die Überprüfung auf Arbeitszeit. Die Abwurfgruppe ist nach dem Timeout die Gruppe Zentrale. In der SwyxAnalytics soll ausgewertet werden können, in welcher Gruppe der Anruf angenommen oder verloren wurde.

Hier eine schematische Darstellung des Call Flows:

Open

Damit die Gruppen differenziert ausgewertet werden können, darf der Call Flow nicht in einem Skript implementiert werden, sondern für jeden “Messpunkt” (Vertrieb/Support/Zentral) muss ein eigener CallRouting Teilnehmer verwendet werden dem der Anruf vom ursprünglichen Sktipt durchgestellt wird. Die Option “Mit CallRouting des Ziels fortfahren” muss im Durchstellblock gesetzt sein.

Für die Implementiertung des CallFlows werden folgende Skripte verwendet

1. Arbeitszeit-Test: Dieses Skript prüft, ob wir uns innerhalb der Arbeitszeit befinden. Ist dies der Fall, so wird mit der nächsten Regel „Warteschlange“ fortgefahren. Sind wir außerhalb der Arbeitszeit, so erfolgt ein Abwurf auf die VoiceMail. (Hinweis: Der Abwurf erfolgt auf einen zusätzlichen CallRouting-Teilnehmer „Abwurf VoiceMail“, welcher auf die eigentliche VoiceMail weiterleitet! Wichtig ist, dass die Option „Mit Call Routing des Ziels fortfahren“ akiv ist. Nach einem Timeout erfolgt ein Abwurf auf einen CallRouting-Teilnehmer der nächsten Sammelgruppe. Wichtig ist, dass die Option „Mit Call Routing des Ziels fortfahren“ akiv ist.

   

2. Warteschlange: Dies stellt die eigentliche Sammelgruppe (implementiert mit einer Warteschlange) dar. D.h. der eingehende Ruf wird auf die Sammelgruppe durchgestellt bzw. kommt in die Warteschlange, wenn kein Agent frei ist. Sollte ein Timeout erreicht werden, so erfolgt:

   1. Ein Abwurf auf eine weitere Sammelgruppe (Hinweis: Es erfolgt ein Abwurf auf einen CallRouting-Teilnehmer der nächsten Sammelgruppe. Wichtig ist, dass die Option „Mit Call Routing des Ziels fortfahren“ akiv ist).

   2. Ein Abwurf auf die VoiceMail. (Hinweis: Der Abwurf erfolgt auf einen zusätzlichen CallRouting-Teilnehmer „Abwurf VoiceMail“, welcher auf die eigentliche Voicemail weiterleitet! Wichtig ist, dass die Option „Mit Call Routing des Ziels fortfahren“ akiv ist).

      

3. Abwurf VoiceMail: Dieses Skript macht nichts weiter, als auf die eigentliche VoiceMail umzuleiten. Hintergrund: Da die SwyxWare-CDR keine Informationen über die VoiceMail liefern, muss über einen kleinen Trick ein zusätzlicher CDR erzeugt werden. Dazu ist es notwendig, dass die eigentliche VoiceMail nicht direkt aufgerufen wird, sondern dies in einem CallRoutingTeilnehmer gekapselt wird.