Dynamic Teams für Innovaphone

Dokumentenversion: 30.3.2021 gültig für UC-Analytics Version ab 12.2.1 

Einleitung

Mit den DynamicTeams der UC-Analytics lassen sich Sammelgruppen dynamisch und zentral erweitern und es kann für die Mitglieder einer Gruppe der Präsenz-Status eingesehen werden. Dieses Dokument beschreibt wie die Innovaphone und die relevanten UC-Analytics Komponenten eingerichtet werden müssen, damit das Feature genutzt werden kann. Bitte beachten Sie, dass die DynamicTeams ein Leistungsmerkmal ist, welches in der UC-Analytics freigeschaltet sein muss. 

Begriffsdefinitionen

• User
  Ein User entspricht einem Teilnehmer und hat unter anderem eine Rufnummer und eine Zuordnung zu einer Gruppe (bzw. auch zu mehreren).
• Gruppe
  Eine Gruppe in der Innovaphone ist erst mal nur ein "Name" (ohne Funktionalität). Diese Gruppe kann nun einem "User" zugeordnet werden. Weiterhin kann eine Gruppe einer "Waiting Queue" (siehe nächster Punkt) zugeordnet werden.
  ACHTUNG: Eine Gruppe kann mehreren "Waiting Queues" zugeordnet werden (siehe auch weiter unten).
• Waiting Queue
  Hinter einer "Waiting Queue" verbirgt sich nun die eigentliche Funktionalität der "Sammelgruppe". Z.B.: wird hier festgelegt ob Rufe zyklisch oder parallel verteilt.
  ACHTUNG: Einer "Waiting Queue" können auch mehrere "Gruppen" zugeordnet werden.

Vorbedingungen

Die DynamicTeams manipulieren im Grunde genommen Sammelgruppen indem User hinzugefügt werden oder entfernt werden. Da es das Konstrukt "Sammelgruppe" so direkt in der Innovaphone nicht existiert müssen einige "Vorbedingungen" festgelegt werden:

• Eine "Gruppe" darf nur einer einzigen "Waiting Queue" zugeordnet sein.
• Eine "Waiting Queue" darf nur eine einzige "Gruppe" enthalten.

Konfiguration

Innovaphone

Für den Zugriff mittels der WebSocket-Schnittstelle auf die Innovaphone-PBX wird ein APP-User benötig. Dazu muss folgendes gemacht werden:

• Ein APP-User muss angelegt werden (z.B.: "Aurenz-DynamicTeams").
  Dieser muss im Reiter "App" die Einstellungen "Websocket", "Admin" und "PbxApi" aktiv haben.

  Hinweis: Bei "Long Name" wird der Name eingetragen wie dieser in "My Apps" erscheint. Hier können auch Leerzeichen verwendet werden!

  Bei der URL muss folgendes eingetragen werden:
  https://172.16.1.196/PBX0/Aurenz-DynamicTeams/aurenz-dynamicteams?serverUrl=http%3A%2F%2F172.16.61.21%3A8081
  
  Hierbei haben die einzelnen Werte folgende Bedeutung (bzw. müssen zur Konfiguration passen:
  https://<My Apps IP>/<Domain>/<Name>/aurenz-dynamicteams?serverUrl=<WebSuite URL>
  - <My Apps IP>: IP-Adresse der MyApp Plattform (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <Domain>: Domäne (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <Name>: Name der App Instanz (siehe 3.2 MyApp Plattform - App Instanz anlegen)
  - <WebSuite URL>: URL der WebSuite. Diese besteht aus "<Protokoll>%3A%2F%2F<IP-Adresse>%3A<Port>
  - aurenz-dynamicteams: WICHTIG: Dies muss genau so geschrieben sein!
  
  

  Soll HTTPS für die Kommunikation mit der WebSuite verwendet werden, so muss:

  • Der HTTPS-Zugang für die WebSuite muss aktiviert werden: In der Administrations-Oberfläche in den Grundeinstellungen: "WebServer → Web Suite Einstellungen → HTTP Server".
  • Das Zertifikat eingerichtet werden: In der WebSuite unter "Datei → Einstellungen → HTTPS Konfiguration (SSL/TLS)".
  • Bei der APP-URL muss dann die "serverUrl" entsprechend angepasst werden (die entsprechenden Punkte sind "fett" markiert). Z.B.: https://172.16.1.196/PBX0/Aurenz-DynamicTeams/aurenz-dynamicteams?serverUrl=https%3A%2F%2F172.16.61.21%3A8443

  
  
  
  

• Den zu überwachenden Agenten muss nun bei der "Visibility" dieser APP-User zugeordnet werden.
  Hintergrund: Wird dies nicht gemacht, so erscheint beim Agenten ein Dialog, wo dieser hingewiesen wird, dass ein anderer User bestimmte Infos sehen möchte und ob der User zustimmt. Solange der User noch nicht zugestimmt hat (bzw. wenn dieser dies ablehnt), werden keine Presence-Informationen übermittelt!
  
  
  
  

MyApp Plattform

Um die "Aurenz DynamicTeams" App verwenden zu können, muss diese in der MyApp Plattform eingetragen werden. Dazu wird so vorgegangen:

• App Upload
  Dazu den Button "App Upload" drücken und im Dialog die Eingaben machen (siehe Screenshot). Unter "Binary file" die App-Datei auswählen.
  Nach drücke auf "Save" muss die App schon als "Started" erscheinen (falls nicht - siehe Warnung).

  WICHTIG: die "App ID" darf KEINE Leerzeichen enthalten!

  
  
  
  

  
  
  

• App Instanz anlegen
  Nachdem die App installiert wurde, muss jetzt noch eine Instanz angelegt werden. Dazu auf "Add" drücken und den Dialog ausfüllen.
  Die App Instanz erscheint als "Stopped" und muss mittels "Start" aktiviert werden.
  
  

  In "All URLs ..." wird die URL angezeigt, welche aufgerufen werden muss. Diese ist in der Innovaphone PBX beim Anlegen des APP-User anzugeben (siehe 3.1 Innovaphone - Ein APP-User muss angelegt werden (z.B.: "Aurenz-DynamicTeams").

  
  
  
  
  
  

UC-Analytics

In UC-Analytics muss sowohl die SOAP- als auch die WebSocket-Schnittstelle eingerichtet werden. Dazu muss folgendes gemacht werden:

• Im Menü "DynamicTeams" muss die Innovaphone-Datenquelle ausgewählt werden. Dort sind die folgenden Einstellungen zu treffen:
  
  
  
  • SOAP-Zugangsdaten
    Dies sind die Zugangsdaten für den Zugriff mittels SOAP auf die Innovaphone.
  • WebSocket-Zugangsdaten
    Hier werden die Zugangsdaten für den Zugriff mittels WebSocket festgelegt (hier müssen die Zugangsdaten rein, welche oben festgelegt wurden. Im Beispiel die Zugangsdaten für "Aurenz DynamicTeams".
    
    
• In den "Grundeinstellung" muss der Zugang zum WebServer konfiguriert werden.
  Dazu ist unter "Webserver\Benutzer Authentifizierung\Innovaphone Authentifizierung" der Punkt "Anmeldung über Innovaphone-Authentifizierung freigeben" zu aktivieren.
  Zuvor muss jedoch aktiviert werden, dass sich Anwender automatisch anmelden dürfen. Dazu ist unter "Webserver\Benutzer Authentifizierung\Automatischer Zugang bereitstellen" die 2. Option zu aktivieren.
  
  
  
  
  
  
  Mittels "Test der Zugangseinstellungen" kann geprüft werden, ob die Authentifizierung funktioniert.
  
  

MyApps Client

Nachdem die Konfiguration soweit eingerichtet ist, kann die APP den einzelnen Usern zugeordnet werden:

• Innovaphone
  Hier muss der APP-User (in diesem Beispiel "Aurenz-DynamicTeams") den Usern zugeordnet werden.
  
  
• MyApp Client
  Im MyApp Client kann nun die APP verwendet werden.
  
  
  
  Durch drücken auf die APP wird der Anwender automatisch angemeldet und kann die DynamicTeams verwenden.
  Sollte die Meldung "Ihre Rechte reichen nicht aus. Bitte melden Sie sich mit einem anderen Benutzer an." kommen, so liegt dies ggf. daran, dass der User nicht als "DynamicTeams" User verwendet wird.