Vorbemerkungen

Obwohl Cisco UCCX angebunden wird wie eine übliche Telefonanlage, sind mit UCCX keine üblichen Auswertungen möglich. Die üblichen Accounting- und Statistikauswertungen enthalten keine UCCX-Daten. Für UCCX gibt es spezielle Auswertungen und nur in diesen Auswertungen sind die UCCX Daten zu finden. UCCX wird daher normalerweise nicht als einzige Datenquelle installiert. sondern als Ergänzung zu einer anderen Datenquelle wie z.B. ein Cisco Unified Communication Manager.

Vorbereitung UCCX

Agenten und Gruppen

Es gibt innerhalb von UCCX mehrere Möglichkeiten Agenten zu Warteschlangen zuzuordnen. Die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen kann über Gruppen oder Fähigkeiten erfolgen.

Welche Variante Sie verwenden, können Sie in der UCCX Administration überprüfen.
Öffnen Sie dazu die Konfiguration der Warteschlangen über den Menüpunkt Subsystem > RmCm > Contact Service Queues.

Merken Sie sich das Resource Pool Selection Model. Sie benötigen es zu einem späteren Zeitpunkt während der Einstellung der Datenquelle. Haben Sie unterschiedliche Resource Pool Selection Model für die Warteschlangen gewählt, so kann es beim Abrufen von Daten durch UC-Analytics zu fehlerhaften Zuordnungen kommen und die Auswertungen können entsprechend fehlerhaft sein.

Passwörter

Damit UC-Analytics auf die UCCX-Datenbank zugreifen kann, wird ein Anwender und ein Passwort mit den notwenigen Zugangsberechtigungen benötigt. Der Anwender ist dabei in UCCX bereits im Auslieferungszustand vorhanden, es muss nur noch ein Passwort festgelegt werden.

Die Passwörter werden ebenfalls innerhalb der UCCX Administration vergeben.
Öffnen Sie die Vergabe der Passwörter über den Menüpunkt Tools > Password Management

Vergeben Sie jetzt ein Passwort für den Anwender Historical Reporting User (uccxhruser) und den Anwender WallBoard User (uccxwallboard) und speichern Sie ihre Einstellung durch Save.

Vorbereitung UC-Analytics PC

Download des Informix ODBC Treiber

Die UCCX Datenbank ist eine Informix Datenbank. Dementsprechend benötigt man einen Informix Treiber um darauf zugreifen zu können. Dieser Treiber ist im Informix Client-SDK (CSDK) enthalten, unter anderem in Form eines ODBC Treibers. Das CSDK kann bei Cisco heruntergeladen werden:

http://ciscounitytools.com/Applications/CxN/InformixODBC/InformixODBC.html

Installation des Informix ODBC Treibers

1. Den Download aus dem letzten Schritt entpacken
2. In dem entpackten Ordner die Datei installclientsdk.exe ausführen
3. Dem Assistenten folgen. Im Wesentlichen können die Vorschläge des Assistenten unverändert übernommen werden.
   Beim Punkt installation features werden erheblich mehr Dinge vorgeschlagen als notwendig. Benötigt werden lediglich Informix ODBC Driver und West European and Americas.
   
   Es schadet aber auch nicht, wenn alle anderen Punkte ebenfalls installiert werden. Es verbraucht lediglich etwas Festplatten Platz.
4. Fordert der Installer einen Rechner-Neustart an, so muss dieser durchgeführt werden.

Anschaltung von UC-Analytics über UCCX

Installation der Software UC-Analytics

• Für Standardinstallationen können Default Einstellungen des Installationsassistenten übernommen werden. Folgen Sie den Anweisungen des Assistenten.
• Starten Sie die Installation über die setup.exe.

Starten Sie das Setup von der UC-Analytics CD und folgen Sie den angezeigten Hinweisen der Installationsroutine. Nach der Installation werden sie gefragt ob Sie die Anbindung an das Telefonsystem sofort oder später installieren möchten, wählen sie „Jetzt installieren" und führen sie die folgenden Schritte aus (alle Einstellungen lasen sich später über die Konfigurationsoberfläche abändern oder ergänzen).

Auswahl des Telefonsystems

Bei der Auswahl der Datenquelle wählen Sie den Hersteller Cisco und den Typ Unified Contact Center Express UCCX.

Klicken Sie anschließend auf Weiter

Legen Sie jetzt den Standort Ihres TK-Systems fest.

Klicken Sie wieder auf Weiter

Register UCCX

Dieses Register enthält alle notwendigen Einstellungen um UC-Analytics den Zugang zur UCCX-Datenbank zu ermöglichen.

Treiber:

Wählen Sie hier den Informix Datenbank Treiber aus, der im oben stehenden Schritt installiert wurde

Host:

Geben Sie hier die IP-Adresse oder den DNS der UCCX-Installation ein

Server:

Geben Sie hier den Server Namen der UCCX-Installation ein. Der Server Name muss jedoch angepasst werden:

• Alle Bindestriche werden durch Unterstriche ersetzt
• Alle Großbuchstaben werden durch Kleinbuchstaben ersetzt
• An den Server Namen wird _uccx angehängt
• Beginnt der Server Name mit einer Ziffer, so wird der Kleinbuchstabe i vorangestellt.

Bei der Eingabe wird überprüft, ob der Server Name den Vorgaben entspricht und bei Bedarf werden die entsprechenden Anpassungen automatisch ausgeführt.

Benutzer:

Geben Sie den Namen des Historical Reporting User ein. Dieser lautet im Normalfall uccxhruser.

Kennwort:

Geben Sie das Passwort ein, welches Sie in der UCCX Administration für den Historical Reporting User festgelegt haben (siehe oben)

Version:

Wählen Sie hier die Version ihrer UCCX

ID-Typ:

Der ID-Typ wird durch das Resource Pool Selection Model bestimmt (siehe oben, Kapitel Vorbereitungen). In der Regel gilt hier, dass beim Resource Pool Selection Model Resource Group der ID-Typ Resource ID und bei Resource Skill der Typ Skill ID benötigt wird. Führen Sie später einen Verbindungstest durch, so wird anhand der Gespräche der letzten 30 Tage überprüft, ob der hier gewählte Wert plausibel ist.

Wallboard-Benutzer:

Geben Sie den Namen des WallBoard User ein. Dieser lautet im Normalfall uccxwallboard.

Wallboard-Kennwort:

Geben Sie das Passwort ein, welches Sie in der UCCX Administration für den Wallboard User festgelegt haben (siehe oben)

Gespräche abfragen ab:

Legen Sie hier das Datum fest, ab dem Gespräche aus der UCCX Datenbank ausgelesen werden sollen. Hier sollte kein Datum aus der Vergangenheit eingegeben werden. Der Import von Daten, die älter sind als "von heute" wird nicht allgemein unterstützt.

Wallboard abfragen je:

Legen Sie das Intervall fest, in dem die Live Daten mit dem Wallboard User abgefragt werden sollen.
Die hier getroffene Einstellung hat nur dann einen Effekt, wenn sich die Datenquelle in einer Standverbindung befindet.

Rohdaten speichern:

Optional können Sie hier die Daten jedes Abrufs zusätzlich als verschlüsselte Textdatei speichern. Dies ist jedoch für den Betrieb von UC-Analytics nicht notwendig und nur für Analysezwecke gedacht, wenn beim Abruf der Daten unerwartete Ergebnisse auftreten.

Verbindungstest:

Es wird überprüft, ob mit den hier getroffenen Einstellungen eine Verbindung mit ihrer UCCX hergestellt werden kann. Es wird weiterhin überprüft, ob Ihre Einstellungen bezüglich Version und ID-Typ plausibel sind.

Weitere Einstellungen der Datenquelle (nicht UCCX spezifisch)

In den weiteren Reitern können zusätzliche Konfigurationen vorgenommen werden. Diese sind nicht UCCX spezifisch.

Registerkarte Allgemein

Neben dem Namen der Datenquelle wird hier der Standort festgelegt. In der Regel muss an diesen Einstellungen keine Änderung vorgenommen werden.

Registerkarte Zeitfenster

Hier legen Sie fest, an welchen Wochentagen die Daten wie häufig aus der UCCX Datenbank ausgelesen werden sollen.

Registerkarte Nebenstellen

Die Einstellungen der Registerkarte Nebenstellen sind bei der UCCX Datenquelle ohne Funktion.

Test der Installation

Verbindungstest

Den ersten Test können Sie schon während der Einrichtung auf der Registerkarte UCCX durchführen. Klicken Sie nach der Eingabe der Parameter auf Verbindungstest.

Mit diesem Test wird überprüft, ob eine Verbindung von UC-Analytics zur UCCX Datenbank hergestellt werden kann.

Gesprächsdatenabruf

Starten Sie die UC-Analytics Datenaufnahme und öffnen Sie durch den Menüpunkt Telefonanlagen > Übersicht das Datenquellenübersichtsfenster. Markieren Sie die UCCX-Datenquelle und klicken Sie anschließend in der Werkzeugleiste auf Sofort Verbinden oder wählen Sie den Menüpunkt Telefonanlagen > Verbinden.

Im Übersichtsmonitor werden jetzt alle Datentypen angezeigt, die abgerufen werden.