Grundsätzliches zum Dashboard

Es können mehrere Dasboards pro Benutzer angelegt werden. Jeder Benutzer muss seine eigenen Dashboards anhand der Dashboard Vorlagen erstellen. Ein Dashboard kann ein oder mehrere Widgets enthalten.

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Jedes Widget bietet mehrere Ansichten auf den Datenbestand (Siehe Punkt 1 im Bild links).

Dazu kann die Darstellung zwischen einem Kreisdiagramm, einer KPI- und einer tabellarischen-Darstellung umgeschaltet werden.

Hier beispielhaft das Widget “Servicequalität in der Ansicht” “Übersicht” in den verschiedenen Darstellungen:

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Darstellung: Kreisdiagramm

 

 

 

Die Verschiedenen Ansichten der Widgets werden im Folgenden erklärt und dargestellt.

Servicequalität

Zeigt das Verhältnis der verschiedenen Anrufkategorien.

Die Servicequalität berechnet sich nach der Formel: 
Haben keine Gespräche stattgefunden, so ist die Service Qualiät 100%.

Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird. Diese Einstellung kann pro Widget über das Zahnrad-Icon (Widget Konfiguration bearbeiten) im Widget rechts oben definiert werden.

Wartezeit

Diese Auswertung gibt an, wie lange ein Anrufer warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde.
In diesem Diagramm werden nur die Gespräche berücksichtigt, die tatsächlich von einem Agenten angenommen wurden. Anrufer, die während der Wartezeit wieder aufgelegt haben werden hier nicht berücksichtigt.

Die Berechnung für die Ansicht der Tageszeiten unterscheidet sich etwas von den anderen Darstellungen.

Tageszeiten:

In dieser Darstellung werden genau genommen zwei Auswertungen gleichzeitig angezeigt. Zum einen die Anzahl der angemeldet Agenten (rote Linie, Y-Achse rechts) und zum anderen die durchschnittliche/maximale Wartezeit der Anrufer (grüne/blaue Linie, Y-Achse links). Die beiden Auswertungen werden zur Information übereinander gelegt, es gibt aber keine Abhängigkeit in der Berechnung der Werte zwischen den Auswertungen.

Die rote Linie gibt an, wie viele Agenten innerhalb eines 15 Minuten Segments gleichzeitig angemeldet waren. Dabei wird keine Aussage darüber getroffen, ob diese Agenten die ganzen 15 Minuten gleichzeitig angemeldet waren oder nur eine Sekunde. Ebenso wird keine Aussage darüber getroffen, ob die Agenten verfügbar waren oder telefoniert haben. Als weiteres wird auch keine Aussage darüber getroffen, ob es die ganzen 15 Minuten lang die selben Agenten waren oder ob diese innerhalb dieser Zeit gewechselt haben.

Die grüne und blaue Linie geben an, wie lange ein Anrufer innerhalb eines 15 Minuten Segments warten musste, bis er von einem Agenten angenommen wurde. Geht die Wartezeit über ein 15 Minuten Segment hinaus, so wird die Wartezeit auf die entsprechenden Segmente aufgeteilt. Der maximale Wert für die Wartezeit je Segment beträgt daher 15 Minuten. Wird im Diagramm der Wert 15 Minuten erreicht, so hat ein Teilnehmer die gesamten 15 Minuten dieses Segments gewartet evtl. auch länger aber keinesfalls kürzer.

Die Darstellung trifft keine Aussage darüber, auf wie viele Anrufer sich die Wartzeit verteilt hat. Es kann daher mit dieser Auswertung keine Aussage über die Auslastung der Warteschleife getroffen werden.

Wochentage / Monatstage / Monate:

Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag zugeordnet. Dies ist auch dann der Fall, wenn das Gespräch über Mitternach hinaus ging. Das Gespräch wird immer dem Tag/Monat zugeordnet, in dem es von einem Agenten angenommen wurde. Da die Gespräche nicht aufgeteilt werden, gibt es auch keine obere Grenze für die Wartezeit.

Allgemein:

Die Auswertung ist immer eine Detailabrechnung. Die Ausgabe bezieht sich damit immer auf einen konkreten Tag, eine konkrete Woche, einen konkreten Monat oder eine konkretes Jahr. Ein Durchschnitt über einen längeren Zeitraum kann nicht dargestellt werden.

Länge der Warteschleife

In dieser Auswertung ist zu sehen, wie viele Anrufer gleichzeitig in der Warteschlange warten und wie lange sie warten.

Diese Auswertung ist nur für einen konkreten Tag möglich. Längere Zeiträume oder Durchschnitte sind nicht möglich.

Die Länge der Warteschleife und auch die Wartezeit der Anrufer kann sich jede Sekunde ändern. Die Auflösung des Diagramms ist jedoch begrenzt, so dass nicht jede Sekunde dargestellt werden kann. Die Darstellung wird daher auf maximal 120 Balken reduziert.
Wird ein ganzer Tag dargestellt, so entspricht ein Balken somit 12 Minuten und bei einer Darstellung von 10 Stunden (z.B. 8-18 Uhr) jeweils 5 Minuten.

Innerhalb der Zeitspanne eines Balkens wird dann die jeweilige Sekunde angezeigt, in der die Anzahl der wartenden Anrufer maximal war. Gibt es mehrere Sekunden mit identischer Anzahl wartender Anrufer, wird davon die Sekunde gewählt, in der die am längsten wartenden Anrufer enthalten sind.

Das Chart enthält sowohl Gespräche die letztendlich angenommen wurden als auch Gespräche, bei denen der Anrufer aufgegeben hat.

Gesprächszeit

In dieser Auswertung werden die durchschnittliche und maximale Länge eines Gesprächs ausgewertet.

Tageszeiten:

Der Tag wird hier in Segmente von jeweils 15 Minuten Länge aufgeteilt.
Maximum und Durchschnitt werden also für jeweils ein 15 Minuten Segment gebildet.
Da ein Gespräch durchaus länger als 15 Minuten dauer kann, wird es über die einzelnen Segemente verteilt, wenn dies notwendig sein sollte.

Damit ist der maximale Wert, der im Diagramm vorkommen kann, 15 Minuten. Je näher der Wert im Diagramm an 15 Minuten heranrückt, desto länger war das Gespräch. Der Wert von 15 Minuten wird dann erreicht, wenn ein Gespräch über das gesamte 15 Minuten Segment ging. Aus dieser Darstellung kann entnommen werden, wie lange innerhalb eines 15 Minuten Segments telefoniert wurde aber nicht, wie lange das Gespräch insgesamt ging.

Wochentage / Monatstage / Monate:

Die Gespräche werden hier als ganzes einem Tag / Monat zugeordnet.
Eine Verteilung der Gespräche erfolgt hier nicht und zwar auch dann nicht, wenn das Gespräch über Mitternacht ging. Damit gibt es in diesem Diagramm kein oberes Limit für die maximale oder durchschnittliche Gesprächslänge.

Allgemein:

Für die Bestimmung der Gesprächsdauer werden nur Gespräche herangezogen, die auch von einem Agenten angenommen wurden. Nicht angenommene Gespräche verändern den Durchschnitt daher nicht.

Es wird in den Diagrammen nicht berücksichtigt, ob die Gespräche gleichzeitig oder nacheinander stattgefunden haben. Es wird auch nicht berücksichtigt, ob die Gespräche vom selben oder unterschiedlichen Agenten angenommen wurden. Aus diesem Chart kann daher kein Rückschluss auf die Auslastung der Agenten oder der Sammelgruppe getroffen werden.

Die Auswertung ist immer eine Detailabrechnung. Die Ausgabe bezieht sich damit immer auf einen konkreten Tag, eine konkrete Woche, einen konkreten Monat oder eine konkretes Jahr. Ein Durchschnitt über einen längeren Zeitraum kann nicht dargestellt werden.

Warteschleife

Diese Darstellung betrachtet eine einzelne Warteschleife und die Agenten, die für diese Warteschleife tätig sind.
Im einzelnen setzen sich die ausgegebenen Daten wie folgt zusammen:

Anzahl Anrufe: Die Anzahl der eingehenden Anrufe für diese Warteschleife.
Dies enthält sowohl die angenommenen Anrufe als auch die verlorenen Anrufe. Das Chart teilt den Tag in 15 Minuten lange Segmente auf. Das Gespräch wird dabei dem Segment zugeordnet, in dem der Anruf zum ersten Mal in der Warteschleife auftauchte. Die Dauer der Wartezeit oder die Dauer der Gesprächszeit wird in diesem Wert nicht berücksichtigt.

Wartende Anrufer (Durchschnitt): Die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer je 15 Minuten Segment.
Geht die Wartezeit über die Grenze eines 15 Minuten Segments hinaus, so wird die Wartezeit entsprechend auf die einzelnen Segmente aufgeteilt. Die Berechnung der Wartezeit erfolgt hier sekundengenau.
Beispiel: Gibt es in einem 15 Minuten Segment nur einen einzigen Anrufer und der wartet in diesem Segment 7 min 30 sek, so ist die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer 0,5.

Damit gilt für die Formel der durchschnittlichen Anzahl der wartenden Anrufer: 

Wartende Anrufer (Maximal): Dies ist die maximale Anzahl der gleichzeitig wartenden Anrufer.
Es wird keine Aussage drüber getroffen, wie viele Anrufer insgesamt in einem 15 Minuten Segment gewartet haben, sondern wie viele maximal gleichzeitig gewartet haben.

Beispiel zu “Wartende Anrufer”:

Beispiel 1: Ein Anrufer wartet von 8:00 bis 8:05 und ein anderer von 8:06 bis 8:11. Hier ist die maximale Anzahl der wartenden Anrufer 1
Beispiel 2: Ein Anrufer wartet von 8:00 bis 8:05 und ein anderer von 8:03 bis 8:08. In diesem Fall ist die maximale Anzahl der wartenden Anrufer 2
Die durchschnittliche Anzahl der wartenden Anrufer ist in beiden Fällen 0,7 (gerundet auf eine Stelle nach dem Komma).

Angemeldete Agenten: Hier wird die maximale Anzahl der Agenten ausgegeben, die innerhalb eines 15 Minuten Segments gleichzeitig für diese Gruppe angemeldet waren.

Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.

Agentenauswertung (Angenommen & Verloren)

Bei diesem Chart wird ein einzelner Agent betrachtet. Sein Telefonverhalten wird hier ausschließlich im Kontext seiner Arbeit als Agent ausgewertet jedoch übergreifend über alle Gruppen, in denen er aktiv war.

Gezählt werden hier ausschließlich Gespräche, bei denen es bei dem Agenten zumindest einmal geklingelt hat. In den Einstellungen wird ausgewählt, ob die Ausgabe mit oder ohne Multisignalisierung betrachtet werden soll. Im Detail bedeutet dies folgendes:

Mit Multisignalisierung:

Wird eine Rufweiterschaltung verwendet oder es handelt sich um eine parallele Sammelgruppe, so kann dasselbe Gespräch bei mehreren Agenten signalisiert werden. In diesem Fall wird das Gespräch bei allen Agenten gespeichert. Ein und dasselbe Gespräch kann daher bei einem Agenten als verloren gespeichert werden und bei einem anderen Agenten als angenommen. Es ist auch denkbar, dass ein Gespräch bei einem Agenten mehrfach gespeichert wird, wenn zum Beispiel eine Rufweiterschaltung das Gespräch zwischen zwei Agenten hin und her schaltet.

Ohne Multisignalisierung:

Jedes Gespräch wird genau einmal gespeichert. Der Agent, bei dem das Gespräch zuletzt signalisiert wurde, bekommt das Gespräch angerechnet.

Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.

Agentenauswertung (Gruppenzuordnung)

Es wird ein einzelner Agent betrachtet. Es wird das gesamtes Telefonverhalten betrachtet, also die Gespräche, die er als Agent eine Gruppe durchgeführt hat als auch die Gespräche die direkt geführt wurden.

Als einzelne Werte wird die Anzahl der Gespräche angezeigt, die in einem Zeitraum durchgefüht wurden. Gezählt werden hier nur Gespräche, die tatsächlich angenommen wurden. Verlorene Gespräche werden hier nicht aufgeführt.

Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.

Hinweis:
Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den Standard-CDR-Daten der STARFACE bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als iQueue Agenten bekannt sind. Wird die iQueue Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von der aurenz Software eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.

Anzahl gehend & kommend

Diese Auswertung betrachtet die Gespräche der Agenten einer iQueue. Die Gespräche werden dabei in vier Typen aufgeteilt:

• Abgehende Gespräche zu einem externen Teilnehmer

• Abgehende Gespräche zu einem internen Teilnehmer

• Eingehende Gespräche von einem externen Teilnehmer

• Eingehende Gespräche von einem internen Teilnehmer

Die Gespräche haben nur indirekt etwas mit der eingestellten iQueue zu tun. Aus der iQueue wird lediglich ermittelt, welche Personen zu einer iQueue zugehörig sind. Ob die Gespräche tatsächlich im Kontext der iQueue geführt wurden, wird in der Auswertung nicht berücksichtigt. Daher werden die Zeiten, in denen sich ein Agent bei einer iQueue an- bzw. abgemeldet hat für diese Auswertung auch nicht berücksichtigt. Ist ein Agent zu mehreren Gruppen zugeordnet, so werden auch seine dort geführten Gespräche berücksichtigt und zwar auch dann, wenn die andere iQueue nicht für die Auswertung ausgewählt ist.

Alle Gespräche der Agenten werden einzeln berücksichtigt und nicht in einen Zusammenhang gebracht.

Die Statistik kann wahlweise als Detailabrechnung oder als Durchschnitt ausgegeben werden. Bei einer Detailabrechnung wird ein konkreter Tag / Monat betrachtet, wogegen bei einer Auswertung als Durchschnitt ein Durchschnitt über den gesamten Abrechnungszeitraum erstellt wird.

Hinweis:
Die Direktgespräche, die nicht über eine Gruppe geführt werden, werden aus den CDR’s der STARFACE bestimmt. Diese werden aber nur für die Teilnehmer verarbeitet, die als iQueue Agenten bekannt sind. Wird die iQueue Konfiguration geändert, so werden Direktgespräche erst dann gespeichert, wenn die Konfiguration neu von AlwinPro eingelesen wurde. Das ist nach ca. einer Minute der Fall.

Gruppenauswertung - Standardabweichung

An dieser Stelle haben wir die Betrachtung einer kompletten iQueue. Dabei werden nur die tatsächlich geführten Gespräche der Gruppe gewertet. Verlorene Gespräche werden an dieser Stelle nicht berücksichtigt. Es werden auch nur die Gespräche berücksichtigt, die im Kontext der Gruppe geführt wurden. Wurde ein Agent direkt angerufen, ohne die Gruppe zu verwenden, so wird dies an dieser Stelle ebenfalls nicht berücksichtigt.

Der Referenz-Zeitraum ist der Zeitraum der im Dashboard oder in der Auswertung eingestellt wurde. Im Widget bzw. in der Auswertung selbst wird ja entweder ein Tag oder ein Monat zur Darstellung gewählt.

In diesem Chart wird die Anzahl Gespräche eines konkreten Tages bzw. eines konkreten Monats mit dem Durchschnitt des Referenzzeitraums verglichen. Für den Referenzzeitraum werden Durchschnitt und Standardabweichung gebildet und als blaue Fläche dargestellt. Die Gespräche eines Tages bzw. eines Monats werden als blaue Linie eingezeichnet. Verlässt diese Linie den Bereich der Standardabweichung, so wird dieser Bereich als rote Fläche gezeichnet.

Durchschnitt und Standardabweichung werden je Wochentag gebildet. Die Gespräche von z.B. einem Montag werden daher nur mit anderen Montagen verglichen. Feiertage werden hierbei den Sonntagen zugeschlagen. Für die Berechnung werden ausschließlich Tage verwendet, an denen mindestens ein Gespräch geführt wurde. Tage ohne Gespräche verändern somit Durchschnitt und Standardabweichung nicht.

Agentenstatus

An dieser Stelle wird eine gesamte Gruppe inklusive ihrer Agenten betrachtet. Es werden ausschließlich die Gespräche betrachtet, die im Rahmen dieser Gruppe geführt wurden. Wurden Gespräche direkt angenommen oder waren die Agenten in dieser Zeit für andere Gruppen tätig, wird dies hier nicht berücksichtigt.

Je Agent werden zwei Linien gezeichnet. Die blaue Linie zeigt an, wann sie in der Gruppe angemeldet waren und die grüne Linie zeigt an, wann sie für diese Gruppe telefoniert haben.

Hinter jeder Linie wird noch eine Zusammenfassung mit diesen Werten ausgegeben:

• Maximal werden 15 Agenten im Chart dargestellt.

• Angemeldete Zeit in Stunden:Minuten

• Gesamtdauer der Telefonie in Stunden:Minuten

• Anteil der Telefonie an der angemeldeten Zeit

Ist für einen Tag nur eine Anmeldung ohne zugehörige Abmeldung vorhanden, so wird die Linie grau gezeichnet. Entsprechendes gilt, wenn eine Abmeldung ohne zugehörige Anmeldung vorhanden ist.

Die Statistik zeigt immer einen konkreten Tag und eine konkrete Gruppe an. Durchschnitte oder längerfristige Betrachtungen sind nicht möglich.

Wichtige Hinweise

Hat der ini-Key StatHP2Direktanrufe= auswirkung bei iQueue Auswertungen?

Nein.
Hintergrund: Grundsätzlich werden die iQueue Auswertungen nicht auf Basis der Standard-CDR’s der STARFACE gebildet. Einzig die gehenden Gespräche werden anhand der Standard-CDR’s der STARFACE ergänzt.
Die aurenz Sammelgruppen werden ausschlißlich anhand der Standard-CDR’s der STARFACE generiert. Dort greift der genannte INI-Key. Nicht aber bei iQueue Auswertungen.