Begriffsklärung und Voraussetzungen
Gesprächsdatensätze (CDR)
Die Gesprächsdaten werden als Gesprächsdatensätze (CDR) bei Swyx/NetPhone entweder in eine Datei oder eine MS SQL Datenbank geschrieben. Beide Varianten können mit Swyx Analytics genutzt werden.
CallRouting Teilnemer (CR-Tln)
Ein CR-Tln kann für die Logik einer Sammelgruppe genutzt werden (z.B. Warteschlange, Test ob innerhalb der Arbeitszeit, ...). In diesem Fall wird der CR-TLn angerufen und nicht die SG direkt.
Sammelgruppen (SG)
Sammelgruppen (SG) bezeichnen eine Nebenstelle (NSt.) in der mehrere Teilnehmer (TLn.) Mitglied sein können. SG ermöglichen, dass die Mitglieder unter einer Zentralen Rufnummer erreichbar sind.
Analysen nach Rufnumer oder nach Name
In Swyx Analytics kann im Konfigurations-Assistenten, wie auch Nachträglich in der Datenquelle gewählt werden, ob die Basis der Analysen die Rufnummern oder die Namen der Swyx/NetPhone Teilnehmer sein sollen. Im Folgenden gehen wir von einer Nutzung der Namen aus.
Übersicht
Da in den CDR's nur 2 Felder für „gerufene Rufnummer/Namen" vorhanden sind, können Informationen zu Abwürfen, Umleitungen, usw. verloren gehen.
Um dies zu vermeiden, können mit einem oder mehreren CR-Tln und der Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren" mehrere verknüpfte CDR's erstellt und so mehr Informationen zum Call-Verlauf dargestellt werden.
- Bei einer einfachen Sammelgruppe reichen die vorhandenen Felder eines CDR's aus und es muss nur die Sammelgruppe eingerichtet werden.
- Bei komplexeren Konstellationen muss der Gruppe ein CR-TLn vorgeschaltet werden, über den das Gespräch - je nach Anforderung – an eine oder mehrere Gruppen oder weitere CR-TLn geleitet wird.
Hierbei muss folgendes beachtet werden:- Option „Mit CallRouting des Ziels fortfahren" muss beim Abwurf im Call Routing Block "Durchstellen" an nächstes Ziel aktiv sein
- SG müssen inklusive der involvierten CR-TLn konfiguriert sein
Sammelgruppen (SG) konfigurieren
Achtung: Die konfigurierten Sammelgruppen greifen erst ab dem Zeitpunkt der Konfiguration. Sollen Sammelgruppen rückwirkend berücksichtigt werden, müssen die Daten in Swyx Analytics gelöscht und neu eingelesen werden.
Die Konfiguration kann an mehreren Stellen vorgenommen werden:
- direkt im Assistenten während der Installation
- In der Swyx Analytics Administration unter Datei -> Programm einrichten -> Sammelgruppen
- In der Swyx Analytics WebSuite unter Datei -> Einstellungen -> Sammelgruppenkonfiguration
Folgende Werte müssen gepflegt werden (je nach Konfiguration Nummer oder Namen):
| Name: | Beliebigen Namen eintragen |
| Gruppen-Kennung: | Gruppen wählen |
| Zusätzliche Kennungen: | Der Gruppe vorgeschaltete CR-TLn wählen |
Beispiel bei Annahme der Analysen nach Name - falls Analysen nach Rufummer konfiguriert ist, entsprechende intere Rufnummer eintragen:
Name | Gruppen-Kennung | Zusätzliche Kennungen |
Zentrale | Gruppe-Zentrale | CR-Zentrale;CR-Zentrale-Voicemail-ausserhalb-Geschäftszeit |
Die Gruppenkennung stellt die Gruppe mit den Mitgliedern in der Anlage dar.
In CR-Zentrale könnte im Call Routing eine Prüfung auf Arbeitszeit, entsprechend das Durchstellen zu der Gruppe "Gruppe-Zentrale" wie auch der Abwurf auf "CR-Zentrale-Voicemail-ausserhalb-Geschäftszeit" abgebildet sein.
Beispiele mit dem Aufbau der Swyx/NetPhone CDR's
In den CDR stehen neben Informationen wie Datum und Uhrzeit auch 3 Felder für die Zuordnung der Gespräche zu Nebenstellen/Sammelgruppen bzw. Agenten:
Anrufer OriginationNumber bzw. OriginationName
Gewähltes Ziel: CalledNumber bzw. CalledName
Erreichtes Ziel: DestinationNumber bzw. DestinationName
Use Case 1
Ruf von extern an NSt wird direkt entgegengenommen:
Externer Anruf | --> | Nst 48 |
| CDR-ID (laufende Nr.) | OriginationNumber | CalledNumber | DestinationNumber |
|---|---|---|---|
1 | Externe Nr. | 48 | 48 |
- Einfachster Fall, keine Einschränkung bei Analyse
Use Case 2
Ruf von extern an Sammelgruppe wird von einer NSt entgegengenommen:
Externer Anruf | --> | Zentrale 0 | --> | NSt 48 |
| CDR-ID (laufende Nr.) | OriginationNumber | CalledNumber | DestinationNumber |
|---|---|---|---|
1 | Externe Nr. | 0 | 48 |
- Die Sammelgruppe "Zentrale" muss in Swyx Analytics als Sammelgruppe eingerichtet sein (siehe Kapitel weiter oben)
Use Case 3:
Ruf von extern an Sammelgruppe wird zu weiterer Sammelgruppe abgeworfen und in dieser von einer NSt entgegengenommen:
Externer Anruf | --> | 0 (Zentrale) | --> | 101 (Zentrale Überlauf) | --> | NSt 48 |
CDR – Logik in EINEM CR-TLn:
| CDR-Nummer | OriginationNumber | CalledNumber | DestinationNumber |
|---|---|---|---|
| 1 | Externe Nr. | 0 | 48 |
- Die Sammelgruppe "Zentrale" muss in Swyx Analytics als Sammelgruppe eingerichtet sein (siehe Kapitel weiter oben)
- Die Analyse funktioniert grundsätzlich ABER→ Der Abwurf an 101 kann nicht erkannt werden
CDR – Logik auf ZWEI CR-TLn aufgeteilt:
| CDR-Nummer | OriginationNumber | CalledNumber | DestinationNumber |
|---|---|---|---|
1 | Externe Nr. | 0 | 101 |
2 | Externe Nr. | 101 | 48 |
→ Da über die 2 zusammenhängenden CDR's mehr Informationen von Swyx Analytics verarbeitet werden können, kann der Abwurf an die NSt. 101 (Zentrale Überlauf) erkannt und in den Analysen dargestellt werden
Analyse von Abwürfen auf Voicemail CallRouting TLn konfigurieren
Um Abwürfe auf Voicemail in den Analysen zu erkennen, muss:
- in den betreffenden CallRouting Script's ein Abwurf (Durchstellen) auf einen CR-TLn stattfinden, in dem die Voicemail konfiguriert ist
- Die Option "Mit Call Routing des Ziels fortfahren" muss im Block "Durchstellen" auf der Karteikarte "Verbindungen" naktiviert werden
- Alle für eine Voicemail verwendeten CR-TLn müssen in Swyx Analytics in der Datenquelle definiert sein